從SaaS到服務即軟件：深入了解Marc Benioff顛覆企業軟件的計劃
現時大家都熱議企業AI代理人，但真正讓它們運作起來所需的條件，卻少有人真正準備好。
成千上萬的初創公司正專注打造狹隘用途的代理人，尤其是在客戶服務層面。不過，真正的企業轉型不單是啟動聊天機械人那麼簡單——它要求將智能系統用於指導行動、記錄系統負責執行，以及互動系統提供用戶體驗，三者緊密整合。而在這方面，Salesforce是唯一一家主流企業商，正打造這個完整軟件堆棧。
最近，在接受theCUBE主持Dave Vellante訪問時，Salesforce聯合創辦人、董事長兼行政總裁Marc Benioff分享了公司如何為AI代理人時代重新架構企業軟件。Benioff指出，這場從軟件即服務（SaaS）到服務即軟件（SaSo）的革命，比十五年前的雲計算和移動浪潮更具顛覆性。雲計算讓應用更便宜、更易取得；而結合人類監管的企業AI代理人，則徹底重新定義應用的運作方式。
以下是訪談重點整理：
企業AI代理人如何提升人類生產力
Benioff將現今的熱潮比作Salesforce創業初期的景象，他認為現任CEO是「最後一代只領導純人力團隊的高層」。他正積極於公司內部推動這個願景，目標透過「代理層」讓工程、服務及支援部門的生產力提高50%。他相信這種提升將年復一年持續成長，這正是企業AI代理人的關鍵承諾。
數碼勞動市場
Salesforce今年的SaaS收入預計達約409億美元，企業軟件整體市場約5000億美元，而數碼勞動市場的規模則可望達到3至12兆美元。企業AI代理人及基於代理的數碼勞動，將SaaS轉化為SaSo。這是一個根本性的轉變，OpenTable等客戶已實現「過去一兩年根本不可能達到」的生產力提升。客戶和合作夥伴將能透過類似蘋果App Store的代理商店交換服務。
Salesforce整合 vs 自行打造
Salesforce的AI架構基礎由三層深度整合組成，公司正負責「重寫及深度整合」核心應用於Data Cloud。Data Cloud整合來自外部及Salesforce自身的數據，創建企業狀態的豐富4D地圖。以Tableau為例，它已重建於Data Cloud上，使Sales Cloud、Service Cloud及其他應用間流暢連接，甚至能嵌入Slack。再加上第三層Agentforce，整個生態才完整。相比之下，DIY整合只適合技術成熟的組織，且難以在大規模部署企業AI代理人時達到同等穩定性。
成為純軟件超大規模供應商
Salesforce正轉型為「純軟件超大規模供應商」，提供雲端規模的應用及平台能力，卻不建設實體數據中心。公司推動「數據流動性」，將數據與其他平台及孤島應用聯合起來。在Data Cloud內，數據網絡效應令數據價值大幅提升，不再被孤立。以迪士尼為例，他們實現了「代理流動性」，數千名主題公園遊客的企業AI代理人可即時訪問客戶偏好、遊樂設施狀態等多系統資訊，提供人力難以協調的建議。
回應Nadella關於SaaS會隨代理人消失的說法
微軟CEO Satya Nadella幾個月前表示，代理人將直接訪問數據庫結構，SaaS將消失，言論引起熱議，甚至被視為挑釁。Benioff反駁說，「把所有數據丟入某個大型倉庫，讓員工隨意搜尋」會引發嚴重問題。治理數據及以元數據定義數據的需求不會因AI代理人而消失，必須有確定性軟件層來調節訪問，同時疊加非確定性代理能力。Benioff也提到，Salesforce將能將這些數據聯合至Data Cloud。至於何時達到像Klarna那樣的突破，他並未透露時間表。
以下是theCUBE與Marc Benioff的完整訪談。
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編輯評論與洞見
Marc Benioff提出的「從SaaS到SaSo」概念，標誌著企業軟件的下一個重大變革階段。過去十五年，SaaS讓軟件服務更便捷，但仍是人主導操作。現在，企業AI代理人不只是工具，而是結合人機協作，重新定義工作流程和決策機制，這是質的飛躍。
Benioff強調「代理層」帶來的生產力提升，讓人想起自動化革命，但更進一步的是智能化。這種層次的整合需要強大的基礎架構和數據治理，Salesforce的Data Cloud與Agentforce構成了獨特優勢，能提供市場上難以匹敵的流暢體驗和可靠性。
然而，這條路並非對所有企業都易行。Benioff批評DIY整合的複雜和不穩定，凸顯了大型平台商的價值所在。這也意味著未來企業軟件市場將更加集中，少數巨頭掌握關鍵技術和生態系統，對創新和競爭帶來雙刃劍效應。
此外，Benioff對Nadella的觀點回應，揭示了AI代理人仍需嚴密的數據治理和軟件層支持，否則便是混亂和風險。這提醒業界，AI並非萬能，必須結合嚴謹架構才能真正發揮價值。
總結來說，Salesforce的藍圖不單是技術進步，更是一場企業運營模式的革命。對香港及全球企業來說，這意味著未來的競爭將愈趨依賴智能代理和數據流動的能力。企業若想保持競爭力，必須及早適應這個新生態，否則將被時代淘汰。
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