Salesforce裁4000客服AI替代 人手大減潮

Salesforce CEO Marc Benioff：公司裁減4,000個客服職位，因為AI代理人頂替工作——「我需要嘅人手減少咗」

億萬富翁科技大亨Marc Benioff透露，旗下市值2,480億美元嘅Salesforce已經裁減約4,000個客服職位，因為AI代理人開始取代呢啲工作。與此同時，金融科技公司Klarna同科技巨頭Microsoft亦相繼大幅裁員。Benioff坦言，隨著AI技術能夠處理超過一百萬次客戶對話，Salesforce嘅客服支出自2025年初起已經減少咗17%，令佢「需要嘅人手少咗」。

ChatGPT喺三年前推出，當時包括Benioff同Nvidia創辦人黃仁勳都堅持認為，AI雖然成本低廉，但唔會引發大規模失業。然而，現實卻係多間大企業開始透過AI大幅削減人手，包括Salesforce就裁減咗4,000個客服崗位，改由AI代理人接手。

Benioff喺近期《The Logan Bartlett Show》播客中透露：「我重新調整咗客服嘅人手，由9,000人減到大約5,000人，因為我真係需要嘅人手少咗。」佢補充，假如係一年前打Salesforce嘅客服，全球有9,000位客服人員處理客戶需求，而家呢啲互動有一半由AI代理人完成，一半由人手處理。

對於混合AI同人工嘅工作模式，Benioff表示：「我唔覺得呢個係反烏托邦，對我嚟講，呢個就係現實。」

態度轉變：由不認同大規模裁員到實行裁減

早前，Benioff曾表示，AI代理人過去六至九個月已完成逾百萬次客戶對話，但當時佢認為，AI主要係輔助人類，而非取代。佢話：「我問過好多CEO，佢哋用嘅AI係點樣導致大規模裁員？我覺得AI係輔助人類，但未必完全取代。」不過，現實係，客服部門人手大幅縮減，Benioff仍然認為呢段時間係Salesforce最令人振奮嘅九個月。

Benioff指出，AI已經能夠完成公司30%至50%嘅工作，特別係客服同銷售兩個崗位有極大自動化潛力。依靠先進技術，Salesforce已經降低咗17%嘅客服成本。佢仲透露，公司正評估「每一個職能」，計劃將更多工作交俾AI代理人。

其他企業亦大幅裁員，AI替代人力趨勢明顯

過去，CEO們普遍否認AI會大規模裁員，但而家多間大企業公開分享用AI替代人力嘅計劃。2025年科技界已裁員超過64,000人，Microsoft今年已宣布裁減約9,000個職位，累計達15,000人，裁員主要集中於銷售、客服同Xbox遊戲部門。Meta亦於今年2月裁員3,600人，CEO Zuckerberg表示AI有潛力成為「中級工程師」幫手編碼。Google亦裁減數百個職位，主要集中Android、Pixel及Chrome部門。

除Salesforce外，金融科技公司Klarna嘅AI代理人已經取代700個客服崗位。根據研究，銷售代表同客服代理係最受生成式AI影響嘅職業之一，分別排第四及第六。

Benioff亦坦言，銷售人員面對大量潛在客戶，但因人手有限，只能挑選部分跟進，無法覆蓋所有線索。AI代理人則可確保每個銷售線索都被跟進，徹底改變工作效率。

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評論與分析：

Marc Benioff嘅轉變，從一開始強調AI只係輔助工具，到而家大規模裁減客服人手，反映出AI技術嘅快速成熟同企業運用AI提升效率嘅迫切。作為科技巨頭之一，Salesforce嘅做法無疑為業界定下新標準，亦暗示未來更多行業嘅客服同銷售職位將被AI取代。

不過，呢種轉變同時帶出嚴峻嘅社會問題：大量藍領同白領職位被AI取代，將加劇就業市場嘅結構性變化。雖然Benioff強調人類仍然係核心，但事實上，企業為降低成本、提升效率，必然會持續削減人手。這種趨勢下，政府同社會必須思考如何為被取代嘅勞動者提供再培訓機會，甚至重新設計社會保障制度。

另一方面，Benioff提及AI與人類共事嘅「混合模式」，其實係企業緩解人力裁減帶來負面影響嘅策略，但長遠會否成為主流仍待觀察。AI雖然能處理大量重複性工作，但在複雜判斷、情感交流方面仍有限。未來企業如何平衡AI效率同人性化服務，將成為競爭關鍵。

總括而言，Salesforce嘅案例係AI技術商業化應用嘅一個縮影，提醒香港同全球讀者：AI帶來嘅不單係科技革命，更係勞動力市場、社會結構同政策制定嘅挑戰。只有全面審視同適應，才能在AI時代保持競爭力同社會穩定。

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