Salesforce 雄心勃勃計劃在一年內推出 10 億個企業 AI 代理
根據 Salesforce 的說法，該公司最近推出的 Agentforce 將不僅在市場營銷、銷售和商務中找到多樣化的應用，還將幫助其贏得來自微軟的商業機會。
在九月份的 Dreamforce 年會上，Salesforce 揭示了 Agentforce，預示著企業自動化 AI 代理的新時代。這個程序不僅可以為客戶服務和運營管理創造新可能，還可以用於市場營銷和廣告。
作為 Salesforce Einstein AI 平台的繼任者，Agentforce 被定位為一個下一代平台，旨在通過公司數據雲中的自主代理增強銷售、服務、市場營銷和商務的努力。與傳統的聊天機器人不同，Agentforce 主動管理任務，根據即時數據和用戶設置的具體商業規則觸發，以提高效率和客戶滿意度。
Salesforce 的市場營銷高級副總裁亞當·福雷斯特表示，“Salesforce 負責 80% 的工作，讓客戶專注於 20% 的業務差異化，而不是在傳統模式中，客戶必須自己動手，DIY AI，花費所有的金錢和資源在基礎元素上。”
他解釋說，企業可以輸入其具體的商業規則和數據來源，構建出能夠無縫運作的自定義代理。這實際上將權力重新交還給商業管理者、開發人員和技術團隊。
許多大型公司已經開始將 Agentforce 用於關鍵業務功能。例如，OpenTable 正在使用 Agentforce 來篩選進來的預約請求，並根據數據做出更好的運營決策。零售商 Saks Fifth Avenue 則利用該程序自動處理產品的退換決策。其他早期採用者還包括迪士尼和教育出版商 Wiley。
這一推出標誌著該軟件公司在競爭日益激烈的 AI 市場中的大膽進軍。
在推出幾周後，Salesforce 首席執行官馬克·賓尼奧夫表示，公司可以與微軟在 AI 領域正面競爭——微軟是 AI 聊天機器人 Copilot 的開發者，也是 ChatGPT 母公司 OpenAI 的最大支持者。他甚至在《規模大師：快速反應》播客中表示，“微軟對我們整個行業及所有 AI 研究的傷害是巨大的”，因為他們過度承諾了像 Copilot 這樣的產品。他辯稱，Salesforce 的 AI 工具則使用戶能夠“親眼看到什麼是可能的，什麼是真實的，以及如何輕鬆獲得 AI 的巨大價值”。
微軟、谷歌和 ServiceNow 都已表示計劃推出自己的 AI 代理。
市場營銷的魔力解鎖？
Salesforce 認為，AI 代理不僅能簡化客戶服務和運營，還將幫助自動化關鍵的市場營銷舉措。
行業領導者表示，代理可以改善潛在客戶的資格審查過程並提高外展效果。“在以客戶為中心的市場營銷中，AI 代理分析客戶數據，以識別高價值機會並為關鍵決策者制定量身定制的外展策略，”B2B 市場營銷機構 Ironpaper 的創始人兼首席執行官喬納森·弗蘭切爾解釋道。“它們通過評估意圖信號和根據參與度和契合度對潛在客戶進行打分，幫助銷售團隊專注於最有前途的潛在客戶。”
一旦潛在客戶經過篩選，福雷斯特表示，Agentforce 可以幫助市場營銷人員優化溝通的時機並增強個性化。例如，他指出，對於零售商來說，代理可以根據用戶的網站活動建議最佳的客戶互動時機——比如在假日促銷期間。
這一理念不僅適用於面向消費者的應用，也適用於 B2B 環境。SEO 機構 Rank Secure 的首席執行官巴魯克·拉本斯基表示，“AI 代理可以評估客戶上下文，因此提供更直觀的溝通。這可能會導致 B2B 客戶獲得針對他們的關鍵商品的更好建議。”
一旦活動部署，代理還可以幫助市場營銷人員更好地評估活動績效並相應優化策略。“AI 代理通過實時監控績效並建議調整來改善 ROI 和資源配置，從而改變活動管理，”Ironpaper 的弗蘭切爾說。他指出，代理還可以通過分析反饋和識別模式來提高客戶留存率，從而為交叉銷售或追加銷售策略提供依據。
此外，Agentforce 與 CRM 平台的整合能力意味著市場營銷人員可以更輕鬆地與銷售團隊分享見解，反之亦然。
對於一些市場營銷人員來說，夢想是通過自動化一系列繁瑣的過程，AI 代理最終能讓市場營銷人員專注於高層次的策略和創意。
數字創意機構 Code and Theory 的聯合創始人丹·加德納表示，“代理 AI 可以消除摩擦，打破數據、組織結構和客戶接觸點的傳統壁壘。結果是？更智能的見解、更高效的媒體和分發，以及讓創意人員專注於他們最擅長的創作的更多時間。”
潛在的限制與缺陷
儘管前景看好，Salesforce 在未來的道路上必然會面臨挑戰。除了微軟，OpenAI 和 Anthropic 等競爭對手在企業 AI 領域也在取得顯著進展。此外，更直接的 CRM 競爭對手 HubSpot 已經推出了自己的 AI 助手 Breeze。
同時，Salesforce 還必須證明 Agentforce 在多樣化行業和應用中的價值，以便擴展。
一些人指出，Salesforce 將 AI 代理深度整合到其現有生態系統中的做法可能會成為一把雙刃劍，為現有客戶提供無縫體驗，但對於新客戶來說卻需要高昂的投入。
在市場營銷界，也有不信者。“真正的 AI 代理尚不存在，Salesforce 所銷售的也絕對不是，”營銷技術提供商 Cordial 的首席產品和工程官馬特·霍蘭德表示。“我們目前看到的只是基本的任務自動化——可以把它視為代理的初學者實習生。[Salesforce] 在營銷的實際上是將升級的集成工具美化為革命性的 AI 代理。這就像給豬塗口紅——一頭非常昂貴的企業級豬。”
早期的動力指標
目前，Salesforce 對 Agentforce 全力以赴，並且正在取得進展。在第三季度，該公司完成了 200 笔 Agentforce 交易，包括與 FedEx、Accenture 和 IBM 等主要客戶的合作。
在周二與投資者的通話中，賓尼奧夫闡述了 Agentforce 和 Salesforce AI 實踐的未來願景，代理將作為真正的合作夥伴——不僅僅是工具——與人類共同分析數據、做出決策和以空前的速度解決問題。他預見這種範式將演變成一個更複雜的“機器人層”，可在各行各業中應用。
“Agentforce 代表了 Salesforce 的下一次進化……這只是世界全面數位轉型的開始……所有這一切將改變社會，這種變化今天只有在電影或我們的想像中才可見，但我們可以看到它透過這家公司，Salesforce，展開，”賓尼奧夫說。
Salesforce 的股價在周三因該公司第三季度的良好數字及對 Agentforce 的樂觀預期而飆升。
賓尼奧夫表示，他希望到 2025 年底能看到部署 10 億個 Agentforce 代理。需求是否能與他的雄心匹配，目前尚不清楚。
但一些人認為這不是一個不切實際的目標。“馬克·賓尼奧夫的信心是有根據的。Salesforce 一直展現出其創新和適應企業需求的能力。隨著 Agentforce 的推出，Salesforce 向前邁出了重要一步，”營銷技術和分析公司 T1A 的 Salesforce 實踐總監阿圖爾·阿赫梅托夫表示。“雖然微軟無疑擁有強大的 AI 投資組合，包括 Copilot 等工具，但市場對於將這些工具應用於 CRM 流程的適應性存在一些擔憂。相反，Salesforce 能夠利用數十年的 CRM 專業知識，設計出有效解決特定商業痛點的 AI。”
這篇文章引發了對於 Salesforce 進一步擴展其 AI 代理的潛力的廣泛關注，然而市場的競爭壓力也不容忽視。隨著技術的快速發展，企業必須不斷創新和調整，才能在這個變化萬千的環境中立足。AI 的快速進步不僅要求企業投資於新技術，還需要他們對於如何運用這些技術來滿足客戶需求進行深入思考。在這個過程中，如何平衡創新與實用性，將是未來企業成功的關鍵。
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