Priceline利用Amazon Connect的生成式人工智能優化客戶體驗
Priceline係一家領先嘅線上旅遊平台，結合創新同議價能力，幫助客戶搵到機票、酒店、租車同郵輪嘅最抵優惠。作為線上旅遊代理，Priceline同全球大量信譽良好嘅旅遊供應商合作，提供超過116個國家、逾120萬個住宿選項。
Priceline早已分享過利用Amazon Connect現代化客戶體驗嘅好處。疫情期間，佢哋面對通話量急增，迫切需要一個現代化、基於雲端嘅聯絡中心。隨住客戶需求不斷變化，Priceline持續利用AWS嘅功能提升服務能力。
Priceline聯絡中心概覽
Priceline嘅聯絡中心係公司嘅重要樞紐，作為數碼前線處理客戶查詢。聯絡中心分布於全球多個地區，每日處理大量客戶互動。客戶依賴佢哋解答訂票問題，Priceline致力為每位客戶提供無縫而具個人化嘅服務，從首次接觸到問題解決。
Priceline利用Amazon Connect優化運作、提升客服效率及客戶滿意度。Amazon Connect以雲端架構設計，令資源可以根據需求快速擴展或縮減，確保高峰期亦能保持服務質素，避免客戶長時間等待。其先進嘅智能路由功能可以將客戶轉介到最合適嘅客服代表，縮短回應時間，令服務質素無論時間同地點都保持一致。
最新挑戰：人工記錄客戶互動內容
Priceline每日收到大量關於新訂單同既有預訂嘅客戶來電。過往，客服代表需要手動整理每通電話嘅摘要，耗時且易出錯。呢啲摘要對質量監控同後續處理（例如開發票、退款）至關重要，但人工記錄佔用咗寶貴時間，令客服無法專注於提供優質服務。Priceline意識到必須簡化流程，令客服能夠專注於高效協助客戶。
解決方案：Amazon Connect Contact Lens結合生成式AI
Amazon Connect Contact Lens提供強大嘅語音轉錄功能，能夠100%轉錄客戶對話。完整嘅通話文字記錄，令聯絡中心可以進行深入分析及質量管理，持續提升通話質素同客服表現。
Priceline利用Contact Lens嘅生成式AI自動生成通話後摘要，將對話內容濃縮成簡潔又全面嘅總結，並用結構化、易讀格式呈現。自從實施呢項功能後，Priceline見到平均處理時間明顯縮短，提升營運效率同降低成本。自動化記錄亦令客服能夠更專心應對客戶，提供更高質量、個人化嘅服務。節省嘅時間令客服可以更有效地滿足客戶需求，而唔係被繁複嘅文書工作困擾。
其他優點包括：
● 自動化：Contact Lens自動捕捉討論議題、採取行動及後續步驟，毋須客服手動輸入筆記。
● 一致性：準確嘅摘要確保記錄可靠，有助後續跟進及提升客戶體驗。
● 安全性：Amazon Connect Contact Lens支援個人識別資料（PII）自動遮蔽，保障客戶私隱。
Amazon Connect亦能與多種客戶關係管理系統（CRM）整合，包括Priceline自家嘅CRM平台。透過Kinesis串流，Amazon Connect嘅摘要會即時同步更新至CRM，實現數據實時同步。呢種實時數據連接令Priceline可以主動監控客戶互動，快速解決問題，持續提升服務質素。
（圖示：Priceline如何實時將摘要導入CRM平台）
成果與未來規劃
展望未來，Priceline計劃繼續探索Contact Lens更多功能，進一步優化客戶服務運作，加深對客戶需求及情緒嘅洞察。例如利用主題偵測功能識別通話中反覆出現嘅議題，為產品改進同服務提升提供依據。亦會利用客服表現評估工具，推動培訓及技能提升，促進客服專業發展。透過全面運用Contact Lens分析功能，Priceline希望挖掘更細緻嘅數據洞見，提供更個人化、具同理心同高效嘅服務，滿足客戶獨特需求。
總結
Priceline與Amazon Connect合作，成功提升客服效率同客戶滿意度。透過採用Amazon Connect強大嘅雲端聯絡中心技術，尤其係Contact Lens嘅AI驅動洞察，Priceline得以端到端簡化並優化流程。與CRM系統無縫整合帶來新效率，縮短回應時間，提升客服生產力，最終為客戶提供更優質嘅服務。隨著持續深入探索Amazon Connect功能，Priceline有信心進一步提升旅遊業客服標準。
—
編輯評論：Priceline利用Amazon Connect Contact Lens嘅生成式AI功能，成功將繁重嘅人工通話記錄自動化，令客服人員能更專注於與客戶互動，提升服務質素同效率。呢個案例充分展示咗AI技術喺實際商業運作中嘅價值，尤其係結合雲端服務帶來嘅彈性同擴展能力，令企業可以快速應對市場需求波動。
值得留意嘅係，Priceline唔單止停留喺自動化層面，而係進一步利用AI分析客戶情緒、主題，為產品同服務改進提供數據支持，顯示出一個成熟企業對於數據驅動決策嘅重視。未來，隨住AI技術愈來愈普及，如何平衡自動化與人性化服務、保障數據私隱同安全，將會係業界重要課題。
總括而言，Priceline嘅做法不但提高了內部效率，更提升咗客戶體驗，為旅遊業客服樹立新標杆。香港企業可從中借鏡，積極探索AI同雲端科技，推動自身服務升級，應對日益激烈嘅市場競爭。
以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。
