**分析：在WebexOne上，思科推出以AI驅動的工具提升員工協作和客戶服務**
在通訊行業，人工智能的競爭正在升溫。
作為一名分析師，我通常關注市場轉型，因為這是市場份額顯著變動的時候。當雲技術首次進入統一通訊和聯絡中心時，Webex憑藉其領導地位被思科系統公司收購。隨著疫情和居家辦公的轉變，Microsoft Teams和Zoom獲得了不成比例的市場份額。
現在，行業正處於下一次重大轉型的邊緣：將AI融入客戶和員工體驗平台。這為挑戰者創造了一個機會，能夠打造更好的解決方案，從市場領導者手中奪取市場份額。本週，思科正在舉行其WebexOne活動，並利用這一活動展示其針對員工協作和客戶服務的AI創新，以期在市場中造成顛覆。
思科在其產品組合中大量投資於AI，但其協作業務部門一直走在前列。Webex發布了幾項與AI相關的公告，涉及職場自動化和客戶服務轉型的更廣泛趨勢，特別是在混合工作環境和不斷變化的客戶期望中。
我參加了一場由思科高管主持的簡報會以預覽這些公告。思科協作部門的高級副總裁兼首席營銷官Aruna Ravichandran主持了簡報會，Cisco的執行副總裁兼首席產品官Jeetu Patel以及思科協作部門的高級副總裁兼總經理Anurag Dhingra也參加了會議。
Patel表示，公司已經以一種將創新嵌入團隊文化的方式提升了創新能力。“這已經成為他們工作的一部分，”他說。“當你看到我們現在用AI做的事情時，你會驚訝於它的好。我第一次看到它時，不敢相信它竟然這麼好，使用的越多，你就越會對它感到興奮。”
這設定了一個很高的標準。以下是所有與AI相關的公告的詳細信息：
**提升員工協作**
WebexOne的一個重要公告是引入新的AI驅動工具，以改善工作場所內的協作和員工體驗。這些創新包括AI增強的空間會議功能、更高效的音頻管理工具，以及將虛擬助手整合到工作流程中。公司推出了幾個新工具，包括空間會議和天花板麥克風Pro。
通過空間會議，思科旨在提供更具沉浸感的虛擬協作體驗，利用先進的3D視頻技術讓虛擬會議感覺更加真實。
“提醒一下，今年年初，蘋果推出了Vision Pro產品，而Webex在第一天就準備好與蘋果一起推出，”Dhingra說。“我們的Vision Pro應用程序是App Store的編輯推薦，因為我們充分利用了該平台的真正潛力，比如完全不同的攝像頭和更有效的任務處理能力。”
他補充說，思科正在將空間會議帶到所有會議室。天花板麥克風Pro支持靈活和自適應的會議環境，能夠自動調整其音頻捕捉以適應房間變化或演講者移動。
“這是行業首個自適應AI麥克風，”Dhingra說。“它是免接觸的。即插即用，自動配置，為房間中的每個人提供驚人的體驗。”
看來，思科設計這些解決方案時考慮到了混合工作場所，解決了無論身處何地都能保持遠程和現場工作人員同樣投入和高效的挑戰。Webex在疫情期間的起伏、混合工作和復工過程中經歷了不少波折，但其會議室系統一直是業界最佳。
**提升IT生產力**
思科策略的第二部分是提高信息技術團隊更有效管理混合工作空間的能力。借助如工作空間設計師和智能診斷等工具，IT團隊可以快速診斷問題並使用AI管理空間以實現自動化解決方案。這種向自動化的轉變減少了手動任務，增加了擴展運營的能力，使組織更容易管理日益複雜的混合工作要求。
Dhingra表示，智能診斷將幫助IP管理員專注於關鍵問題。“AI將為您提供大量背景信息。當您將其與AI結合時，這是一個真正的規模部署促成因素。”他說，這將使小型IT團隊能夠管理數千個房間。
工作空間設計師創建會議室或會議空間的3D模型，讓管理員可以放置桌子、攝像頭、麥克風、顯示器和其他會議設備，以評估設計的有效性。該工具顯示音頻空白區域、視頻覆蓋的完整性以及其他可能導致不佳會議體驗的方面。
對於IT人員能力的提升，反映了行業趨勢，即技術越來越被期望處理常規任務，從而釋放人力資源進行更高級的問題解決和戰略工作。思科的創新，如將Desk Phone 9800系列與性能監控工具集成，進一步說明了在混合工作環境中無縫、技術驅動支持的重要性。
工作空間設計師解決了思科在會議室市場策略上的一個缺口。公司大力投資於亞特蘭大、巴黎、紐約等地的辦公室建設，以展示思科技術。雖然參觀設施的客戶喜歡他們所見所聞，但轉化為銷售是一個挑戰，因為並不總是明顯應該在哪裡放置什麼設備。工作空間設計師允許客戶虛擬嘗試，確保他們為每個空間購買到最佳技術。
**以AI驅動的解決方案進行客戶服務轉型**
思科還宣布了旨在轉變客戶服務的新AI工具。Webex AI Agent和AI Agent Studio標誌著思科試圖現代化公司與客戶互動的方式。這些解決方案利用對話式AI為客戶提供更快、更有效的自助服務選項，消除了對於常規查詢需要長時間與人工代理互動的需求。
通過引入AI Agent，思科正在將自己定位於一個越來越專注於縮短客戶等待時間和提高滿意度的市場。這項技術利用對話智能高效解決客戶查詢，思科表示這將提高客戶滿意度評分。隨著企業面臨更高的客戶期望以獲得即時響應，這種類型的自動化變得更加重要，這是由於整體向數字優先互動的轉變推動的。
Webex AI Agent的一個顯著特點是其能夠自主處理簡單查詢，允許人工代理專注於更複雜的客戶問題。思科展示的虛擬代理質量令人印象深刻。在演示中，發言者開始詢問人力資源福利，並在某一點打斷了代理，提出了一個新問題。虛擬代理能夠快速轉變，像人類一樣。
這應該對客戶體驗產生重大影響。歷來，我們更傾向於與機器人和虛擬代理進行文本對話，因為音頻體驗總是很差。思科展示的是對話性和逼真性，使客戶能夠自然地與品牌交談並獲得查詢解答。
隨著技術的改進，我預測行業最終會達到一個點，客戶將更喜歡虛擬代理而不是人工代理進行簡單交易。這一轉變在大約25年前的銀行業也發生過。早期的網上銀行轉型中，許多人反對，因為銀行業務被認為是應該與人交談的事情。然而，今天，每家銀行都提供功能豐富的移動和網上銀行，這是人們現在更喜歡的。
思科設計的AI Agent Studio簡化了AI客戶服務的設置，允許IT管理員和業務用戶更快地部署這些解決方案。這種低代碼環境強調了行業向賦能非技術用戶管理複雜技術系統的趨勢，這一趨勢使公司能夠更有效地擴展。
**一些最終的思考**
這些公告反映了AI在工作場所協作和客戶服務中的日益重要性。通過改善員工體驗和客戶滿意度，思科正在挖掘組織績效的兩個關鍵領域。
有一個推動力，旨在使工作環境對員工更具吸引力、協作性和效率，特別是在混合或完全遠程的設置中。對於客戶，引入自動化代理和智能支持工具滿足了對更快速、更有效服務解決方案的需求。
思科在AI驅動工具上的投資與更廣泛的行業趨勢一致，公司尋求降低運營成本的同時提高客戶和員工滿意度。將AI納入其產品組合的幾乎每一個方面也反映了更廣泛的期望，即AI將在業務運營和客戶互動中發揮基礎性作用。
然而，這些公告的重要性也取決於這些工具在現實場景中的成功實施。儘管思科為這些新AI功能概述了幾個用例，但部署的實際挑戰、與現有系統的集成以及用戶採用率可能決定這些創新的長期影響。
思科的公告強調了公司利用AI解決混合工作環境和客戶服務中關鍵挑戰的雄心。這些創新表明，思科正努力通過提供可擴展、智能和自動化的解決方案來滿足員工和客戶不斷發展的需求。
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**評論與見解**
思科在AI上的投入顯示出其對未來工作的深刻理解，特別是在混合工作模式下的需求。然而，這些技術的成功部署將取決於用戶的接受度和企業的適應能力。對香港企業來說，這些AI工具的引入可能為提升工作效率和客戶滿意度提供新的契機，尤其是在科技驅動的經濟環境中。思科的策略不僅僅是技術的進步，更是對未來工作方式的重新思考，這值得我們密切關注。
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