AI 代理作為顧客：重新思考未來的市場
當你的按揭經紀人是機械人
早上9:03，你的手機震動了。「好消息，」一個愉快的聲音響起。「我已經把你的按揭利率重新談判降低了43個基點並鎖定了利率。要不要把每月節省的142美元轉入你的指數基金？」你從來沒有和銀行家交談過，這一切都是由你的AI代理完成的。
這個場景並不是科幻小說，而是迅速成為我們的現實。數十家銀行和金融科技初創公司已經在試驗能夠協商貸款、比較信用卡，甚至完成房地產交易的軟件代理。AI代理還能處理客戶支持、安排約會、預訂旅行、推薦內容、協助網上購物、管理電子郵件、追蹤健康、翻譯語言、社交媒體發帖、導航指導、監控網絡安全、處理保險索賠以及篩選求職者。我們正迅速邁向一個市場，AI代理越來越多地作為人類顧客的代理，根本改變消費金融的格局。
AI作為消費者的出現，不僅改變了企業的運作方式，也重新塑造了我們對顧客的定義。根據麥肯錫的報告，這些驅動AI的軟件代理代表著「生成性AI的下一個前沿」，在零售到金融等各行各業均有顛覆性的影響。
自動化偏見：為何我們信任有錯誤的AI代理
這一轉變引發了嚴重的倫理和社會問題，包括行為數據所顯示的現象——一旦機器作出回答，人類往往不會再尋求第二或第三個意見，這被稱為自動化偏見。這種偏見反映了我們對AI生成建議的日益依賴，即使人們已經觀察到自動化系統會出錯的情況。正如我在早期的研究中顯示的，消費金融中的決策曾經依賴專家的判斷，如今卻常常委託給不透明的算法。
此外，還存在「人類付費牆」的現象。隨著企業轉向自動化的客戶互動，人工支持越來越成為一項高端服務，只有那些能夠支付額外費用的人才能獲得。這一趨勢威脅到只有人類互動才能提供的同理心、信任和細緻判斷。脆弱的群體，包括老年人、殘疾人或經濟弱勢者，尤其容易在這一以效率為主的系統中被遺留下來。
MCP：AI代理的新管道
在幕後，一個名為模型上下文協議（MCP）的新標準正在提升AI代理的能力。MCP被稱為AI代理與應用程序編程接口（API）之間的關鍵連接，允許代理直接與服務器通信，而無需定制的橋接代碼，在行動之前確定它們被允許做什麼。包括谷歌、微軟和OpenAI在內的主要平台已經承諾支持，某些金融機構和平台也已經啟動了MCP服務器，例如，支付寶已經實現了讓代理自主發起支付的功能。同樣，一些加密分析師認為MCP將成為鏈上和鏈下工具無縫互操作的橋樑。
MCP的通用連接器解釋了為何非營利組織部署不知疲倦的數字 canvassers 來個性化捐贈者的外展，為何谷歌雲現在提供一鍵模板以實現「自主工作流程」，以及企業初創公司如何協調代理隊伍在律師打開文件之前進行合同審計。甚至社交網絡也可以重新構想：一個耶魯創立的平台在短短14天內籌集了300萬美元，讓用戶訓練AI「朋友」來促進介紹。
在消費金融中治理AI代理
如歐盟的AI法案和加州隱私權法案（CPRA）等法律框架旨在將人類監督納入算法過程，但它們未能強制要求公平獲得人類支持。花旗的報告指出，代理AI提供的成本節省和效率，但也警告存在的危險，包括缺乏透明度、偏見的加劇，以及加深結構性不平等的潛力。
這一轉變在消費金融中最為明顯。例如，銀行正在重新設計為數字優先的中心，AI代理執行常規互動，將人類專家保留給複雜或高價值的任務。如果這些模型實施不當，可能會排除那些無法負擔個性化關注或在數字工具上掙扎的人。
正如專家所警告的，負責在競爭環境中優化的自主AI代理可能行為不穩定——操縱系統、利用漏洞，並追求偏離人類意圖的目標。這些動態可能會破壞市場，削弱信任，並挑戰監管。
減輕這些風險需要雙管齊下的策略：培養健康懷疑的文化習慣和確保問責的監管準則。在文化方面，平台應該默認內置「超級提示」——即時的簡短彈窗，提醒用戶再次檢查代理的建議、比較另一種模型，或在點擊「接受」之前與人交談。許多觀察者認為，這些簡單的提示將促使人們停下來再三思考，而不是盲目跟隨AI的建議。
監管機構可以通過明確的三層規則來強化這種紀律。首先，披露：每當AI代理而非人類最終決策時，界面應要求顯示標準化的「AI決策」徽章，並鏈接到簡明的模型卡，解釋數據來源、已知的限制和最近的錯誤率。其次，救濟：為顧客提供無需付費的「與人類交談的權利」，可在幾分鐘內通過電話或聊天聯繫，並自動轉發所有先前的代理互動以提供上下文。第三，持續保證：機構可以保持滾動審計，結合自動化公平儀表板、季度獨立模型審查和每年兩次的「紅隊」滲透演練，以在市場上出現之前揭露偏見或可利用的漏洞。這些措施共同將透明度、人類後備和持續監督從可選附加功能轉變為代理驅動經濟的核心特徵。
引導以人為本的AI代理經濟
AI代理在MCP的加持下，可以在你喝完早晨咖啡之前重新融資按揭，在午夜批准初創企業貸款，並在幾秒鐘內完成跨境支付。速度、正常運行時間和無縫執行是它們的超能力。然而，沒有願景的速度會帶來系統性失敗。真正的考驗在於我們是否能夠通過監管框架引導這種原始動能，以保持公平、透明和問責。這意味著要將快速自動化與通俗易懂的披露、人類介入的安全措施和持續的壓力測試結合起來——就像我們對金融資本或飛機引擎所做的那樣。如果能夠正確地平衡創新與監管，AI代理將成為平衡器，擴大信貸的獲得，降低家庭和小企業的成本。如果做錯，我們則面臨一個決策快速、便宜且不透明的經濟體系。目標不是要對自主代理踩剎車，而是要引導它們——讓明天的市場以數字速度運行，並保持開放、值得信賴，以及顯然以人為本。
這篇文章引發了一些值得深思的問題，特別是在AI代理逐漸普及的背景下，我們如何在享受科技便利的同時，確保人性化的服務不被忽視。隨著AI技術的快速發展，業界應該如何平衡效率與人類關懷，才能建立一個更公平的經濟體系，這不僅是技術的挑戰，還是社會責任的考驗。
以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。
