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知識管理在人工智能旅程中的核心地位
沒有強大的知識管理能力，客戶體驗領導者將無法實現人工智能的潛力。
根據Ark Invest的《2025年大想法》報告，代理將通過軟件提高企業生產力。部署代理的公司應能以相同的工作人力增加單位產量，並將其工作力量優化到更高價值的活動上。
人工智能（AI）也將強化知識工作。Ark預計到2030年，每位知識工作者所部署的軟件數量將顯著增長，因為企業將投資於生產力解決方案。AI代理有望加速數字應用的採用，並在人與計算機的互動中創造一個世代的變革。
根據MuleSoft和Deloitte Digital的《2025年連接基準報告》，93%的IT領導者報告計劃在未來兩年內引入自主AI代理，近一半已經這樣做。然而，沒有對數據和知識管理策略的明確關注，採用代理AI和數字勞動力的旅程將不會輕鬆。
根據MuleSoft和Deloitte的研究，基於1,050名CIO的反饋，數據在孤立的企業應用中被困住。平均企業使用897個應用程序，其中45%使用1,000個或更多應用程序，這進一步妨礙了IT團隊建立統一體驗的能力。只有29%的企業應用程序是集成的，並在業務內部共享信息。大多數（93%）IT領導者認為，AI將在未來三年內提高開發者的生產力，自2023年以來增加了七個百分點。
數據不連接仍然是組織現有現代化的一個壓倒性障礙。如今，83%的企業報告稱，集成挑戰是其現有現代化努力的重大障礙。97%的IT領導者承認，他們的組織在整合最終用戶體驗方面存在困難。只有10%的受訪者報告在數據孤島方面沒有遇到挑戰，而74%的組織發現其IT系統過於相互依賴。
不良的集成和不連接的數據導致不良的知識管理。沒有強大的知識管理能力，客戶體驗領導者將無法實現AI，包括代理的潛力。Deloitte的研究指出，到2025年，25%的企業將部署AI代理。
Accenture的研究則強調了知識管理作為企業採用代理AI解決方案的核心“認知數字大腦”能力的重要性。那么，為什麼知識管理對於企業中AI採用的成功至關重要，包括利用代理AI創建數字勞動力的能力？
為了更好地理解知識管理對於生成AI（Gen AI）和代理AI在企業中成功採用的影響，我訪問了世界上領先的客戶關係管理（CRM）、客戶體驗（CX）、知識管理（KM）和客戶服務專家之一。Michael Maoz是Salesforce創新策略的高級副總裁。在加入Salesforce之前，Maoz是Gartner的研究副總裁和傑出分析師，擔任客戶服務和支持策略領域的研究領導者。
以下是我們對話的要點。
知識管理的重要性
在我作為客戶支持領導者的日子裡，知識管理是一個區別因素，儘管這不是一個能讓你晉升的學科。這為什麼會改變？
Michael Maoz：沒有強大的知識管理能力，客戶體驗領導者將無法實現AI的潛力。隨著企業努力擴大生成AI和代理AI的使用，企業內部的知識管理（KM）質量正在受到新的關注。正如你所說，數據是新的水，這對於知識文章和內容來說尤其真實：它必須豐富、乾淨且可訪問。已經擁有強大KM能力的支持組織正在擴大如Agentforce（Salesforce的代理AI解決方案）等項目。
知識管理的發展
你研究了為什麼一些公司在KM方面蓬勃發展，而其他公司可能滯後。你看到什麼模式，這些模式是如何產生的？
Michael Maoz：這總是取決於誰擁有KM過程。在客戶服務不擁有該過程的行業中，KM是一個不成熟的學科，這並不是他們的錯。在另一端則是那些將知識管理視為首要任務的行業，客戶支持團隊擁有或對其使用和提供給客戶的知識內容擁有最後的決定權。這些行業，如技術、航空航天和醫療設備，遵循一些標準，如服務創新聯盟的知識中心服務（KCS）或技術和服務行業協會（TSIA）的指導方針。
企業知識管理的成功關鍵
如果我們撇開現在想要將KM與Gen AI聯繫起來所產生的任何複雜性，什麼使企業能夠開發正確的內容，並將其以正確的格式提供——無論是長PDF文件、圖片還是視頻——並在客戶選擇的通道中輕鬆搜索和找到？
Michael Maoz：優秀的公司擁有強大的知識文化，並將過程遊戲化。我記得曾經拜訪過新罕布什爾州的一家醫療設備製造商，技術支持團隊的一些成員的桌子上擺著小獎盃，以表彰他們解決問題的技能。以下是最佳公司共同的特點：
– 知識管理被全公司視為必要
– 知識創建在部門間集中和/或協調
– 設有系統來捕捉來自所有相關來源的知識，包括用戶聊天和社區論壇、電話互動和設備信號
– 測量工具監控內容使用情況，以及內容對自助服務的影響，客戶調查反映人們在任何通道（電子郵件、消息、機器人、網站或應用程序）中都能一致獲得正確的答案
– 在內容使用方面有強大的紀律，包括：知道如何創建內容，將其推廣到正確的通道，並使其可用於正確的任務；識別知識缺口，即服務代表、客戶或機器人報告的“未能找到”情況；擁有數據指向需要刪除的知識文章或內容，因為它們過時或不相關
– KM系統與CRM系統集成，實現深度個性化
像亞馬遜的Ring部門（銷售家用門鈴、警報系統和安全攝像頭）和Dyson這樣的B2C產品導向公司明白，良好的、上下文相關的文檔在各通道上可用，並與特定產品相連，能降低支持成本並令客戶滿意。
未來的KM和AI
有效的公司還認識到客戶可以聯繫他們的問題數量是有限的。高科技或醫療設備的B2B公司通常在採用KCS類方法論方面是最成熟的。它們需要面對產品更新、新軟件發布和工廠召回，有時還需要第三方執行部分或全部產品的支持。
為什麼強調我們對AI，特別是Gen AI和代理AI的強烈關注，進一步強調了用於解決客戶問題的知識質量的必要性？
Michael Maoz：在過去一年裡，我們見過多少次Gen AI創建的內容是虛假的、不完整的、錯誤的，或顯示偏見？更不用說它缺乏對道德使用的治理。沒有客戶服務或客戶體驗的負責人想收到CEO提到AI失敗的簡訊。
幸運的是，有一些KM方法可以通過添加Gen AI組件來加速知識內容的安全使用。這正是我們與Agentforce所做的。首先是需要降低每個Gen AI項目的風險。這就像我們的希波克拉底誓言：不造成傷害。當你將Gen AI放在一個經過精心策劃和僅用於回答少數問題或撰寫有限範圍的文本或電子郵件的封閉知識庫面前時，這是容易的。
如何擴大這種方法，以納入所有企業數據，包括CRM或ERP系統中的結構化數據，以及像PDF和聊天記錄這樣的非結構化數據？為此，你需要強大的數據治理。你需要將內容交給道德使用團隊，以消除偏見。你需要一層隱私保護。你需要考慮任何治理或數據隱私問題。這是複雜的。
建立可信的KM系統的秘訣
Michael Maoz：與市場營銷部門建立良好關係。隨著客戶服務專業人員的AI能力成熟，他們將開始與市場營銷部門以更協調的方式工作。許多最佳KM從業者將會與市場營銷中的內容創建者產生共鳴。市場營銷內容團隊有編輯委員會、內容治理委員會和市場營銷領導團隊來支持內容。他們努力確保品牌語調得以體現，並以正確的風格和語言強化品牌。
這就是未來的客戶服務——大規模的同理心，並強化品牌。市場營銷理解針對不同受眾的內容，並創建必要的模板，並且他們通常擁有內容卓越中心，以確保編寫者、內容設計師和內容策略師協同工作。市場營銷和客戶服務將很快高度協調。以下是我們觀察到的一些KM最佳實踐：
– 定義單一真相來源：最佳團隊測試內容是否最新和合規。他們進行測試以避免幻覺，這可能發生在AI使用過時信息回答問題時。當多個部門可以訪問相同的信息時，他們確保AI使用的是內容來源，而不是複製的地方。我們的客戶甚至使用Agentforce來查找重複的信息來源並檢查來源是否一致。
– 標記內容：任何優秀的技術出版團隊都會對內容進行標記，以便Gen AI能快速檢索。現在，在高級用例中，只有在首先查看客戶購買歷史、滿意度、影響者分數和流失傾向後，內容才會被訪問。這種方法允許新的個性化層次。
– 調查和反饋：使用KCS實踐，團隊調查客戶以查看答案是否滿足其期望，並註冊需要進行的任何更改。與AI和數據科學家合作，他們可以要求對AI模型進行調整。在Salesforce的情況下，我們有一個推理引擎，監控知識生態系統的整個過程，以查看其是否按設計進行。然後，它會努力修改和優化該過程。
未來三年AI驅動的KM實踐者的預期
Michael Maoz：使用AI的唯一限制是你的想像力。知識管理是最小化人類代理目前執行的許多任務的核心。一旦知識是可靠和可檢索的，可能性就是無窮的。這就是故事講述的意義——啟發領導者。對於我們的人類服務代表來說，Agentforce可以，例如：
– 協助代理提供正確的建議
– 更新多個集成系統，以確保數據準確性
– 代表人類代理行動——開案、結案、檢索信息、發送通知——執行所有重複性、乏味但重要的任務，AI可以更快、更準確且大規模地完成
– 構建正確的短語，並使用正確的語氣
– 建議對客戶說什麼或發送什麼信息
– 附上相關文章、圖片或音頻文件以解決問題
– 創建新員工的入職工作流程
– 總結案件或電話通話
– 提取電子郵件或語音錄音中的最重要要點
– 理解人類情感並以同理心或更耐心的方式回應，或提供更多細節
對於最終客戶來說，KM與Agentforce的結合具有驚人的好處。在這裡，唯一的限制也是想像力。例如，通過經過身份驗證的網站或應用程序或帶有對話AI的工具，可以執行的操作包括處理訂單退貨或預填表格、檢查和更新運輸詳情、提供個性化建議、協商正確的折扣或免除費用。使用經過策劃的知識庫的對話AI聊天機器人可以回答所有事實性問題。
這種方法將最複雜的問題——答案是“這要看情況”——留給人類代理，正如只有人類應該處理緊急情況或客戶感到激動、恐懼或焦慮的情況。AI可以檢測這些狀態，並將互動引導從自助服務轉向人類代理。
接下來你應該做什麼
未來有著無限的可能性。誰知道知識管理會變得如此令人興奮？這也提醒我，Michael所概述的許多內容將影響人們。我可以看到需要多種新技能和招聘策略，以及一些企業會接受的變革管理，而另一些則會掙扎。
根據世界經濟論壇的《2025年未來工作報告》，到2030年將創造1.7億個新工作，AI將發揮關鍵作用。即使擁有最佳的知識系統，企業也總是需要識別客戶何時需要與人類交談，而不僅僅是AI能回答的問題。以下是關鍵要點：
– 在長期計劃的同時，著眼於小的勝利
– 在知識管理方面要有紀律，因為值得信賴、可用、正確的信息將決定AI旅程的成敗
– 隨時測量以顯示價值
– 作為跨組織團隊合作，利用客戶洞察力進步到下一個層次
– 當知識管理與AI相連時，將開啟一個全新的世界，滿足客戶需求、降低成本並推動業務增長
這篇文章由Salesforce創新策略的高級副總裁Michael Maoz共同撰寫。
在這個快速變化的數字時代，企業必須意識到知識管理和人工智能的結合是未來成功的關鍵。隨著AI技術的不斷進步，知識管理不僅僅是支持客戶服務的工具，更是企業轉型和創新的核心。企業需要在這方面不斷投入資源，不斷優化其知識管理流程，才能在競爭中立於不敗之地。
以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。
