信任是AI和自動化時代的新貨幣的三個原因
公司並不是一夜之間就能贏得信任的。建立信任需要持續的努力，而一次糟糕的體驗卻可能迅速侵蝕這種信任。對品牌的信任根源於公司與其受眾之間的人際互動，這些受眾包括員工和消費者。然而，在AI和自動化似乎正在取代人與人之間的連結的時代，信任變得更加重要。
AI驅動技術的採用並沒有減緩的跡象。根據2024年麥肯錫公司的一項調查，78%的參與者表示他們的企業至少在一項業務功能中使用了AI，這比2023年的55%和2024年初的72%有所上升。品牌最常使用AI的領域包括市場營銷、銷售和服務運營。不出所料，IT部門在2024年下半年出現了最大增長。
因此，當算法做出決策而機器人主導對話時，懷疑成為了一個因素。人們如何能信任品牌的準確性、道德性、透明度和真實性？明智而有策略地實施AI是開始的地方。作為數字時代的領導者，我認為企業應優先考慮信任的三個理由，這比技術本身更為重要。
1. AI象徵著變革
變革確實令人興奮。當變化開始出現時，人們甚至可能會公開歡迎和擁抱這種轉變。然而，如果你曾嘗試在工作中引入新流程和新舉措，你就會知道這並不容易。我親眼見證了AI如何因為人們對其影響的擔憂而阻礙團隊執行任務的能力。對變革的抵抗是真實存在的，因為這是對未知的自然人類反應。
儘管對變革的抵抗可能源於恐懼，但對未知的神秘感會導致信任減少。這種新事物必須證明其價值。雖然證據只能通過採納來顯現，但結果至關重要。例如，錯誤率高的聊天機器人會讓顧客對你的網站失去信任。同樣，生成式AI工具在工作流程中產生的不準確性也會造成問題。
員工將不會對系統有信心，並會尋找替代方案。這可能導致更大的低效率和錯誤，進一步損害客戶體驗。你可能不需要向每個受眾解釋你的AI工具如何運作的每一個細節，但如果你想讓業務在實施中取得成功，你應該能夠概述技術使用背後的原因。對實施原因的透明度和公開溝通有助於克服抵抗。
2. 人們從值得信賴的品牌購買
如果有人在你的門上貼了一張有關社區新互聯網服務的傳單，你會在第二天就報名嗎？假設你在門上貼有禁止推銷的標誌，而銷售人員卻仍然留下了傳單。在這種情況下，我甚至會說信任已經破裂。銷售人員沒有尊重你的意願或者閱讀你的標誌。
即使該公司的互聯網服務評價很高，你也不太可能轉換。如果銷售代表在獲得你的業務之前就無法遵循指示，那麼作為顧客的你會有怎樣的體驗呢？基於AI的解決方案可能具有效率上的優勢，但這些工具必須建立在良好、準確數據的基礎上。
使用自動化進行電郵營銷可能會減輕員工的負擔。但如果數據庫中充斥著重複和不準確的條目，那麼你所認為的“效率”將不會帶來積極的結果。這同樣適用於不考慮模式背後原因的算法。對於不活躍的顧客，每週發送有關最新優惠的郵件並不一定能重新吸引他們回來。你和這項技術需要了解導致他們脫離的原因。
3. 員工的體驗直接影響顧客的體驗
根據埃森哲的一份報告，95%的勞動力認可生成式AI的價值。然而，同時員工不信任組織能保證技術使用的良好結果。這對AI的實施能否成功發出了警告。
簡而言之，員工對生成式AI的潛力表示支持，但對領導層的能力卻缺乏信心。因此，我認為確保員工掌握利用AI的知識至關重要。埃森哲的報告還指出，採用以人為本的方法來使用生成式AI可以創造10.3萬億美元的經濟價值。
如果沒有以人為本的方法，這種潛在的價值將會消失。當員工不信任領導層告訴他們使用的技術時，消息會傳開。顧客會通過在線評價和傳統的口耳相傳得知這一情況。而當員工對AI持懷疑態度時，他們可能會找到避免、貶低、破壞甚至 sabotaging的方式。確保你的員工得到充分的培訓，以及領導者能夠展示他們的專業知識，都是重要的起點。
信任作為新貨幣
問題不在於AI和自動化是否有價值，而在於這項技術是否值得信賴。對於企業和受眾來說，我認為這是一個展示證據的問題。你不能僅僅實施AI，然後任其自由發揮。
人類的觸感仍然是必要的，以便傳達原因並持續指導設計。人與人之間的關係必須保持在AI計劃的核心。否則，人們將無法理解其作用或對其滿足需求的能力產生信心。
在這個數字化迅速發展的時代，企業必須認識到信任的價值，並把它作為一項重要的資產來經營。信任不僅是顧客與品牌之間的橋樑，也是員工與企業之間的基石。只有建立起這種信任，企業才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
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