客戶服務達到新低
人工智能聊天機器人正在接聽電話，但顧客對此並不滿意。
我最近一直在和我的健康保險公司鬥爭。這些平凡的賬單爭議，理論上應該是人工智能能夠簡化的情況。然而，實際上卻並非如此。我的第一個聯絡點是由人工智能驅動的在線虛擬助手，它詢問我需要什麼幫助，但到目前為止，它從未真正幫過我。經過一番來回，它把我轉介給一個所謂的真實人員，這個人應該更有能力處理此事。很多時候，我卻被指引到一個電話號碼讓我打電話。當我撥打那個號碼時，我遇到了一個新的機器人——這次是一個會說話的機器人。它在理解我的問題方面並不比打字的機器人好，但它也不太確定我是否已經準備好與代理人交談。是的，它明白我想與代表交談，但為什麼不先讓我解釋一下具體情況呢？隨著我的挫敗感增加，我能聽到自己的聲音漸漲到我發誓永遠不會使用的“凱倫”音調。
根據美國企業界（有時是可疑的）的說法，人工智能基本上是解決一切問題的答案，包括客戶服務。企業稱這是解鎖效率和改善顧客“旅程”的方法，讓人們能夠快速解決自己的問題並獲得所需的東西。然而，更大但不太被宣傳的重點是，人工智能如何幫助公司省錢和降低成本，無論是通過幫助人類助手，還是更可能的情況下，減少對人類助手的需求。企業長期以來一直將聯絡中心視為成本中心，並不斷尋找減少開支的方法。
“設計客戶體驗並讓你的人工智能能夠提供愉快的服務是非常耗時且昂貴的，”PolyAI的市場高級副總裁米歇爾·施羅德（Michelle Schroeder）表示。“而大多數考慮削減成本和人工智能革命的公司，並沒有真正考慮到顧客。”
簡而言之，人工智能仍然運作得不太好。許多這些聊天機器人和虛擬支持代理人還沒有準備好進入主流。人們不想使用它們，但卻不得不這樣做。
“某種程度上，企業是在黑暗中運行的。他們認為這項技術會為他們帶來成本節省，”達特茅斯學院塔克商學院的商業管理助理教授米歇爾·金奇（Michelle Kinch）說。“他們並不確切知道如何部署它。”
目前，顧客成為了企業在人工智能實驗中的小白鼠。我們是在應對事故、克服障礙，並作為案例研究，了解什麼有效、什麼無效的人。希望這些測試最終會有所成果，人工智能會隨著時間的推移而變得更好。但這並不是唯一的可能結果。我們可能只是消費者，永遠站在聊天機器人面前，乞求與真正的人交談。
消費者已經對整個聊天機器人系統心存懷疑。根據最近的高德納調查，近三分之二的顧客更希望公司不要使用人工智能進行客戶服務。他們最主要的擔憂是，這會使他們更難聯繫到人員。他們還擔心這會搶走工作並提供錯誤的答案。一項J.D. Power的調查發現，銀行客戶對人工智能並不感興趣。一些學術研究表明，當消費者聽到“人工智能”時，情感信任度會下降，並且即使服務內容相同，消費者對機器人提供的服務評價也會低於人類服務。人們認為自動化是為了讓公司受益——即節省成本——而不是為了他們。
當我們真的需要和一個人交談時，聊天機器人就成了一個障礙。
許多人在日常生活中在某種程度上使用人工智能，比如使用ChatGPT來研究產品或詢問保修問題，Gartner的研究人員基思·麥金托什（Keith McIntosh）表示。他們只是在客戶服務的情境中感到不安，擔心它無法解決問題。“他們知道這些工具可以運作，但他們擔心服務機構會利用它來阻止他們接觸到人員，並且可能不信任這項技術實際上能提供解決方案，”他說。
公司需要向顧客保證，他們實際上是利用人工智能提供顧客可以自行使用的解決方案，並在必要時提供通往代理人的明確途徑。他表示，這聽起來很好，但實際情況往往並非如此。想要真正與一個人通話是非常困難的，這可能會讓人感到非常沮喪和焦慮。
“當我們真的需要和一個人交談時，聊天機器人就成了一個障礙，”金奇說。
即使撇開企業的成本節省，人工智能應該在客戶服務方面是個不錯的選擇。當人們聯繫公司時，通常是為了詢問一些基本問題——我的包裹什麼時候到，票在哪裡，我的支票帳戶餘額是多少？生成式人工智能聊天機器人擅長提煉這類簡單信息並以易於閱讀的對話方式包裝它——假設它們不會編造內容。
“大多數公司都有分級操作，通常有一級、二級和三級支持，問題的複雜性逐漸增加，而一級支持通常是高流量、低複雜度的問題，”Zendesk的北美和亞太區首席技術官傑森·梅納德（Jason Maynard）表示。“我們已經看到一些顧客在自動化他們的第一級操作方面非常成功。”
他提到DraftKings，該公司擁有數百萬玩家，許多人都有關於如何找到獎金或如何使用促銷的基本問題，這對人類來說逐個回答將是昂貴且低效的。對於他們品牌的規模來說，這將是一個“無法承擔的成本”。
更複雜的情況是，當人們面對二級和三級問題時。當“我的包裹在哪裡？”變成了“你說我的包裹在這裡，卻不斷發送FedEx快遞員拍攝的交付照片，顯示我的包裹明顯缺失三分之一，”機器人就陷入困境了。（一位前同事現在正處於這樣的情況中。）
“客戶體驗比人們意識到的要複雜得多，”客戶體驗公司Callvu的市場負責人克里斯·菲利（Chris Filly）表示。“客戶服務團隊必須處理無數潛在問題，這些問題來自各種接觸點和不同的客戶類型。確保這個網絡中的每一個節點擁有來自其他所有地方的準確信息是非常困難的。”
沒有任何系統，無論是由人工智能驅動還是其他方式，都會是完美的。但是，在確定什麼算作“足夠好”的企業決策中，金錢起著重要作用。梅納德表示，作為Zendesk的高級職位，他花了很多時間與首席運營官和首席客戶官交流，他們面臨著削減成本的壓力。“他們知道自己正受到監視，”他說，“某個首席財務官看到一篇關於某家公司使用人工智能支持代理減少700個工作崗位的報導，便發了一封電子郵件詢問，‘為什麼我們不這樣做？’”
“我們正處於一個宏觀經濟環境中，對任何組織的成本都有更多的審查，”梅納德說，並補充說，由於利率的上升，對盈利能力的“真正關注”給利潤率帶來了壓力。
這造成了一些不一致的激勵。公司傾向於廣泛實施人工智能，即使這不合適，並會使顧客感到痛苦。他們可能會看到通過轉向自動化系統而節省的直接美元，但卻看不到在線上大喊的消費者，以及乞求與人類交談的情況。
“他們往往將聯絡中心視為成本中心，而不是利潤中心，而在成本中心中你唯一想做的就是降低成本，”專注於對話智能和客戶體驗的軟件公司CallMiner的首席執行官傑夫·加利諾（Jeff Gallino）表示。“他們不是在尋找變革，而是在尋找增量改進。”
我最近在一家由《財富》雜誌主辦的會議上觀看了一個小組討論，專注於發掘人工智能的經濟潛力，與會者包括桑坦德和西門子等公司的高管。共識是，人工智能是不可避免的——銀行出納員將被取代，機器人將進入，所有人都必須適應，包括那些經常處於不幸境地的消費者。麥肯錫的高級合夥人羅德尼·泽梅尔（Rodney Zemmel）表示，消費者的接受度會到來。“美國有多少人曾經對任何形式的面部識別技術感到堅決反對，直到它在達美航空的安檢隊伍中為他們節省了兩分鐘，”他說，或者是“曾經是強烈的隱私倡導者，卻為了一個免費的比薩而願意提供所有個人信息。”只要有好處，人們就會慢慢接受。
這聽起來很美好，但對於很多消費者來說，這些好處尚不明顯，或者至少不足以抵消缺點。人工智能看起來只是公司為了增強底線而實施的另一項措施。樂觀的預期是，隨著時間的推移，人工智能會變得更好，五年後，虛擬代理將變得如此逼真，以至於沒有人能分辨出來，我們將整天與機器人交談以解決問題。目前，公司在某種意義上是在飛行中建造這架人工智能飛機。最終，飛機將會建成：模型將會接受訓練，擁有正確的數據，並在部署方面有最佳實踐。
不過，現在人們並不享受這種體驗。
梅納德將當前的時刻比作1999年建設網站——每個人都在猜測這應該是什麼樣子，但最終他們將會明白。“這個過渡，我們正處於非常非常早期的階段，正如所有技術變革一樣，人們認為會快速發生的事情往往會在更廣泛的經濟中擴散，讓人們接受，但這一切通常比預期花費的時間要長得多，”他說。
“人們現在並不享受這種體驗，”加利諾說。“我非常堅信，他們很快會享受這種體驗。”
來自Callvu的菲利表示，他公司進行的一項關於消費者在客戶服務環境中對人工智能態度的調查顯示，消費者正逐漸接受人工智能，並更願意給它一次機會。儘管如此，他們在大多數情況下仍然更喜歡與真人代理打交道。
“老實說，數據正在變得更好，這讓人對這一切的解決充滿希望，”他說。“我們知道，在客戶服務的某些方面，人工智能運作良好。那麼，何時最先進的人工智能才能進入那個讓你感到厭煩的聊天機器人呢？那可能還未到來。”
悲觀的預期是，人工智能的改善不會顯著到來。沒有任何保證這一切會自行解決。商業界的傳統智慧是，如果顧客有不好的體驗，他們會用金錢投票，轉向其他地方。但許多行業競爭不激烈，你無法輕易放棄你的健康保險公司或有線電視公司。更重要的是，如果每家公司都提供平庸的人工智能體驗，那麼標準可能會在整體上降低。
許多公司並不優先考慮客戶服務和聯絡中心。它們是必需的，但目標是儘可能降低成本。
“每個人都說，‘哦，這將自然變得更好，然後對話式人工智能也將自然變得更好。’這兩個觀點都有巨大的缺陷，”來自PolyAI的施羅德說。“首先，谷歌助手和Alexa已經存在多年，但它們並不是全能的。即使到現在，它們仍然無法區分15和50，”她說。這對於良好的對話來說是一個“致命缺陷”。“第二，這些公司大多數是從效率和成本節約的角度來看待對話式人工智能的，並且是人類的替代品，”她說。如果人工智能的目的不是要做好工作，那麼它又何必呢？
公司的新寵兒是讓消費者稍微不快的方式來賺取——或者更準確地說，節省——金錢。希望這最終會改變，我們只能拭目以待。
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在這篇文章中，作者Emily Stewart探討了人工智能在客戶服務中的應用及其引發的問題。雖然企業推廣人工智能以提高效率和降低成本，但消費者的體驗卻並不理想。這反映出企業在追求成本效益的同時，忽視了顧客的需求和感受。這種情況促使我們重新思考人工智能的使用目的，是否真的是為了改善服務，還是僅僅為了減少開支？
在未來，企業如果不重視顧客反饋，而是單純依賴機器人來處理客戶服務，可能會導致顧客的不滿和流失。人工智能的發展固然重要，但人性化的服務和真實的交流仍然不可或缺。企業需要在技術和人性之間找到平衡，以提升顧客的滿意度和忠誠度。
以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。
