Aquant 2025年現場服務基準報告揭示AI使機械維修速度提高39%
新報告顯示三分之一的服務查詢可無需專業人士的幫助，通過自助服務解決
2025年2月13日 14:00 ET | 來源：Aquant
紐約，2025年2月13日（GLOBE NEWSWIRE）——Aquant，一個專為複雜機械服務而設的AI平台，發布了備受期待的《2025年現場服務基準報告》，深入分析了塑造服務行業未來的趨勢、挑戰和機遇。報告顯示，服務專業知識差距（Service Expertise Gap™）正在擴大——這是高效技術人員與其他工作人員之間日益增長的差距，這一現象受到客戶期望上升、機械日益複雜以及持續的技術工人短缺影響。
報告還強調，頂尖組織如何利用策略，例如“向左移動法”（Shift Left Method）——強調遠程和自助服務選項，以及專為服務案例設計的AI，重新定義優質服務的意義。Aquant分析了近160個服務組織，總計超過600,000名技術人員的服務記錄和95億美元的服務成本。
Aquant的首席執行官和聯合創始人阿薩夫·梅洛赫納（Assaf Melochna）表示：“未能快速解決問題並滿足不斷上升的客戶期望的組織，將面臨數百萬美元的服務成本損失。儘管技術工人短缺等挑戰威脅著運營效率，但前瞻性的公司正在設定新的標準。我們最新的基準報告提供了實用的策略，靈感來自領先公司的案例，旨在縮小專業知識差距、提升表現，並滿足當今服務行業迅速演變的需求。”
2025年現場服務基準報告的主要發現
服務體驗差距（Service Experience Gap™）：
– 14%的上門服務——每七次現場服務中就有一次是不必要的，導致成本上升和技術人員疲憊。
– 三分之一的服務查詢可無需專業人士的幫助，並可通過自助服務解決。
– AI驅動的解決方案使頂尖組織的解決時間提高39%，準確率提升21%。
– 第一次訪問失敗平均會增加兩次額外訪問，延長解決時間14天。
績效指標：
– 頂尖公司的一次性修復率（First Time Fix Rate, FTFR）為86%，而底部表現者僅為53%。
– 頂尖組織的解決時間平均為三天，比其低效同行快八天。
– 領先者的服務訪問間隔時間為131天，幾乎是落後者50天的三倍。
成本差異：
– 頂尖表現者的可避免派遣率僅為3%，而底部20%則為24%。
– 高效和低效表現者之間的年成本差距可達180萬美元。
– 遠程解決方案提高1%可為組織每年節省110萬美元。
成為最佳實踐的藍圖
報告概述了頂尖組織為保持競爭優勢而採取的關鍵策略：
– 基準測量關鍵績效指標，如可避免派遣率和一次性修復率，以識別和解決績效差距。
– 通過利用AI縮小知識差距，提升技術人員的技能，實現專業知識的民主化。
– 採用“向左移動法”，更早解決問題，減少現場訪問的需求。
關於Aquant：
Aquant是一個AI平台，旨在幫助製造業、醫療設備和工業機械等行業的服務團隊更智能和高效地工作。該平台幫助服務領導者、現場技術人員和聯絡中心代理縮小服務專業知識差距，提供針對每個具體情況的專家級建議。Aquant分析公司的服務數據和專家見解，提供考慮技能水平、問題複雜性和設備狀態等因素的指導，確保精確和相關性。通過不斷從現實數據和反饋中學習，Aquant不僅提升故障排除能力，還促進主動維護、有效培訓和成長機會，為服務生命周期中的每個利益相關者提供做出明智決策所需的工具。
在這份報告中，我們看到AI技術在服務行業的潛力不斷擴大，尤其是在提高效率和降低成本方面。隨著越來越多的公司採用這些技術，未來的服務行業將不僅僅是解決問題，更是通過數據驅動的決策來提升整體客戶體驗。這樣的轉變不僅能夠縮短維修時間，還能提升客戶滿意度，最終促進業務增長。因此，企業應該積極探索AI技術的應用，並制定相應的策略來應對日益增長的市場需求。
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