AI智能助理嚟啦！軟件公司點樣迎接新世代？

AI在行動

在一項德勤調查中，26%的領導者表示他們的組織正在認真探索自主代理技術。ServiceNow、SAP和Salesforce等公司已經推出了AI代理來處理工作任務。

當客戶聯繫雲端軟件提供商ServiceNow的客戶支持中心時，80%的案件——包括電話和聊天訊息——都沒有任何人類介入，而是依賴分析和生成式人工智能，以AI代理的形式來解答常見的客戶問題。

ServiceNow的首席客戶官兼企業AI顧問Chris Bedi表示，員工仍然需要處理每五個客戶支持請求中的一個。他們獲得了來自代理AI的新支持，這些AI可以自動化任務，例如起草回覆客戶的電子郵件。在任何代理AI行動執行之前，工作人員仍然會進行最終審核。ServiceNow表示，人工工作者與代理AI的結合使得處理更複雜案件的時間縮短了52%。

OpenAI的聯合創始人Sam Altman和其他領先技術專家表示，2025年將是AI代理“加入”勞動力的年份。

除了ServiceNow，Salesforce和SAP等軟件開發商也推出了自己的代理AI平台，這些平台可以執行工作場所任務，如處理客戶發票、提供客戶支持以及起草電子郵件。商業軟件巨頭Intuit擁有TurboTax和QuickBooks，於去年12月開始推出代理AI功能。

目前，人類大多仍然在流程中，但供應商預測這項技術將變得完全自主。多代理系統，即兩個或更多AI代理協作完成工作，將會普及。

德勤顧問Jim Rowan表示：“代理是對如何應用AI的下一級理解。”他指出，AI可以為用戶執行各種操作。

在最近的一項德勤調查中，調查了2773位商業領導者，26%的受訪者表示，他們的組織正在“在很大或非常大程度上”探索自主代理技術。

為何AI代理成為生成式AI的新焦點

在生成式AI繁榮的最初兩年——自2022年底OpenAI的ChatGPT推出以來——大多數採用這項技術的企業主要用於驅動聊天機器人和完成例行任務，如起草會議摘要。AI代理代表了生成式AI技術的演變，旨在自主完成任務，儘管大多數仍由工作人員密切監控。

Bedi告訴《商業內幕》，代理AI“實際上擁有一些獨特的推理、計劃和協作技能”。“這些代理可以相互協作，真正開始實現自主工作的承諾。”

在Salesforce於九月推出Agentforce以自動化客戶支持、銷售和市場營銷任務後，AI代理的熱潮迅速上升。該公司表示，計劃在今年年底之前向客戶推出10億個代理。該公司還報告稱，超過340,000個客戶支持問題已通過Agentforce自主回答。

ServiceNow估計，該公司的AI代理已在客戶服務、人力資源和IT等業務各個領域部署，預計每年為公司帶來3.25億美元的價值，將工作場所的生產力提高20%。ServiceNow表示，AI代理支持的工作每年節省了40萬小時的勞動時間。

然而，科技公司在代理AI的開發中仍處於初期階段。許多公司仍在確定哪些流程可以完全自動化。因此，實施代理AI的公司領導者正在培訓員工與新“同事”協作並提供反饋。

AI代理常被開發為員工協作工具

Salesforce的產品管理高級副總裁John Kucera建議企業應對AI代理能處理的工作以及哪些工作仍將由人類完成保持透明。他補充道，企業應清楚地說明什麼是AI代理，並指出並非所有的代理系統都相同。

Kucera表示：“市場上有很多假代理。只有當你接受請求，代理才能決定該怎麼做，並決定輸入哪些數據時，才算是一個代理。”

雖然調查經常發現許多員工擔心AI會取代他們，但技術專家表示，AI代理不會取代人類，而是負責處理繁瑣的任務。

SAP全球AI負責人Walter Sun表示：“這些代理將幫助我完成工作，但它們不會讓我做我不知道的事情。最重要的是，員工始終保持控制。”

公司如何根據員工反饋定制AI代理

為了確保員工在AI代理的開發中有發言權，SAP鼓勵其各個業務線的員工——包括旅行和費用管理提供商Concur及人力資源、薪資和人才管理軟件SuccessFactors——使用內部在線表單聯繫AI團隊，提出有說服力的代理使用案例。

在Intuit，AI驅動的財務助手Intuit Assist可以通過檢測逾期發票並自動起草個性化提醒函，使企業收款速度提高45%。經業主批准函件內容並發送後，他們的收款速度平均比人類處理快五天。

但在Intuit Assist採取行動之前，人類擁有最終決定權。Intuit首席數據官Ashok Srivastava表示：“我們的目標是實現正確的人類與自動化的互動。”

Intuit採取了強大的AI培訓計劃，專注於負責任的AI及其技術的能力和限制，並建立了一個名為GenStudio的“沙盒”，讓員工在安全環境中與大型語言模型互動。該公司還為高層管理人員、董事和工程師開發了量身定制的教育計劃。Srivastava補充道：“這在整個公司中都是非常普遍的。”

Asana，專注於工作管理軟件的公司，於十月推出了AI代理，專注於市場營銷、IT、人力資源和研發等幾個功能。Asana並不追蹤代理AI所接管的具體操作數量，而是監控可以自動化的工作類型，消除繁瑣的工作，讓員工專注於更複雜的任務。

該公司還密切關注AI系統與人類相比出錯的任務。在網絡安全方面，人類錯誤往往發生在工作日結束時，當員工經過長時間的工作感到疲憊時。AI不會感到疲勞，但它可能會出現幻覺——即AI模型生成的回應誤導或虛假信息，但仍然將其呈現為事實。例如，Asana的AI代理可能會對某些問題的回答建議某些任務，這些任務實際上在特定的工作流程中並不存在。

Asana首席信息安全官Sean Cassidy表示：“我們看到的錯誤類型是不同的，因此我們修正它們的方式需要不同。”他表示，該公司進行自動化測試以檢測幻覺並在出現時改進產品。

德勤的Rowan表示，為了讓AI代理為實施它們的公司帶來令人信服的投資回報，員工應定期檢查簡單的自動化任務，然後再執行任何代理AI的行動。

Rowan表示，如果企業希望看到其代理AI投資的重大回報，則需要將AI置於其工作模型的中心，然後考慮人類如何參與這些工作。如果不這樣做，“節省的成本將不會存在。”

ServiceNow的Bedi表示，AI代理的成功取決於公司在三個因素上取得成功：應為每個部門及其特定需求開發新的代理能力，應針對業務的每個部分——如財務、市場營銷和銷售——設計獨特的培訓計劃，並應密切監控代理工作流程的價值及回報。

Bedi表示：“能夠將這三個要素結合在一起的公司將擁有競爭優勢。”

在這個快速變化的時代，AI代理的發展不僅是技術進步的體現，更是企業運作模式的一次深刻變革。企業需要在實施這些新技術的同時，保持對人類員工的重視，確保他們在這個過程中仍然擁有控制權和參與感。這樣才能最大化AI代理的潛力，為企業帶來真正的價值。

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