全球最大客服中心用AI「溝淡」印度口音？

全球最大的呼叫中心利用人工智能“中和”印度員工的口音

全球最大的呼叫中心公司Teleperformance SE正在利用人工智能技術來掩蓋其印度員工的口音，這樣在客戶打電話尋求最新iPhone或Galaxy設備的支援時，便不會因口音而影響溝通。

根據彭博社的最新報導，Teleperformance表示他們投資了1300萬美元於一家名為Sanas的人工智能初創公司。Sanas開發的技術專注於“減少基於口音的歧視”。如Teleperformance所言，這項技術可以“中和”口音。

Teleperformance的副首席執行官Thomas Mackenbrock在接受彭博社採訪時表示：“當你在線上與印度代理通話時，有時會很難聽懂。”他指出，這項人工智能技術可以“以零延遲中和印度講者的口音”。

Sanas的口音中和技術目前適用於印度和菲律賓的口音。該公司表示，正在努力將其應用於其他地區的口音，例如拉丁美洲的口音。

這家人工智能初創公司還提供背景噪音去除功能，以進一步掩蓋呼叫中心員工所在地的任何環境噪音，避免透露他們的工作地點。

Teleperformance還表示，他們利用人工智能工具執行更常見的任務，例如通話轉錄和新員工培訓。該公司在一次投資者電話會議中宣布，將進一步投資1.04億美元於人工智能技術。

評論

這一舉措無疑引發了對於人工智能倫理和勞動力多樣性的深思。雖然Teleperformance的技術旨在提升客戶服務的效率，減少因口音而導致的溝通障礙，但這樣的做法也暗示了社會對口音的偏見和歧視。事實上，這種“中和”口音的技術可能會掩蓋文化多樣性的重要性，並可能導致對於員工身份的誤解。

此外，這樣的技術是否會使得客戶對服務的信任度降低？當客戶發現自己所與之交談的“中和口音”實際上來自印度或其他地區時，可能會感到被誤導。這種情況可能會在未來造成更大的信任危機。

總而言之，雖然人工智能技術在提升效率方面有其優勢，但我們也必須謹慎考慮其對社會文化和人際關係的潛在影響。企業在追求業務利益的同時，應該更加重視對多元文化的尊重與包容。

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