AI變聲器：全球最大Call Center用AI「修正」印度員工口音？

世界最大呼叫中心部署AI技術以「中和印度員工的口音」

最近，法國公司Teleperformance宣布，該公司正在利用類似於奧斯卡提名的2024年電影《粗獷主義》中採用的AI口音調整技術，來「柔化」其印度客服代理的口音。根據《彭博社》的報導，這家位於巴黎的外包公司，與蘋果、三星和TikTok等客戶合作，早在今年初便已投資1300萬美元於Sanas AI，這是一個具備「實時語音理解」的平台，其所謂的「口音翻譯」功能，利用機器學習技術來清除海外客服工作人員的口音。

Teleperformance的副首席執行官Thomas Mackenbrock在接受《彭博社》訪問時表示，Sanas的技術使雇主能夠在不延遲的情況下「中和印度講者的口音」。他提到：「當你有一位印度代理在通話時，有時候很難聽懂。」他說，將代理的口音轉換成更容易讓母語為英語的人理解的方式，能「創造更親密的感覺、增加顧客滿意度並減少平均處理時間」。

副CEO對此表示：「這對雙方都是雙贏。」

然而，儘管有這樣的說法，市場似乎並不贊同。根據Investing.com的報導，Teleperformance在本週早些時候的投資者電話會議上宣布將在AI技術上投資高達1.04億美元後，公司的股票下跌了11%。儘管Teleperformance在2024年的合併收入達到110億美元，但根據JPMorgan分析師Sylvia Barker的報告，投資者似乎認為這家外包公司「未能達到預期，儘管協同效應高於預期」。

從中可以看出，投資者對於這筆巨額AI技術開支似乎並不太滿意，或者可能對「中和」呼叫中心工作人員口音的做法感到不悅。

在經典的高管語言中，副CEO將Teleperformance對口音翻譯的投資描述為在AI時代對人類勞動力的支持。他告訴《彭博社》：「AI將無處不在，今天已經如此。但為了建立連接、顧客服務體驗和品牌認知，人類元素將極其重要。」

這個事件引發了一系列關於AI在工作場所角色的討論，特別是如何在技術逐漸普及的情況下保持人性化的服務。AI技術的進步固然能提升效率，但如果過度依賴而忽視了人際之間的交流與理解，最終可能會導致顧客服務質量的下降。這提醒我們，在追求技術創新的同時，不應遺忘人類的情感與交流能力的重要性，否則將面臨技術與人性之間的失衡。

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