澳洲聯邦銀行推出首個AI工具，為澳洲人帶來便利
澳洲聯邦銀行（CBA）將成為澳洲首家推出生成式AI聊天機器人的大型銀行，這項服務將惠及數百萬澳洲人。在周四的發佈會上，該國最大的銀行領導人對這項技術及其可能性表示讚賞。
AI技術已經在處理電話中心的等待時間、詐騙檢測和防範詐騙損失方面發揮了重要作用。銀行方面表示，進一步進入生成式人工智能將帶來更佳的成果。CBA零售銀行服務的集團執行官安格斯·沙利文（Angus Sullivan）表示，生成式AI將成為其1000萬客戶的遊戲改變者。
他指出：「我非常高興地宣布，我們推出了澳洲首個、也是全球少數幾家推出生成式AI驅動的消息服務的銀行之一。」他補充說：「我們已有許多預設的流程來解決客戶的服務問題，但有時我們未必能做到完美，這時AI的真正威力就能展現出來。如果客戶有非常複雜的問題，我們擁有一個高質量、精心策劃的信息環境，可以從中獲取生成式AI的答案。」
如果CBA的客戶不想使用AI聊天機器人，他們仍然可以選擇在工作時間內與人員交談。CBA目前每天處理5萬個網上查詢，而生成式AI將幫助解決目前消息服務無法回答的10%的請求。至於剩下的90%，這項技術預期能提高回應的速度、質量和準確性。
生成式AI類似於ChatGPT，可以快速搜尋系統中的信息並在幾秒鐘內提供結果。目前CBA所使用的消息服務依賴於預設答案，可能無法精確對應客戶的需求。沙利文表示：「保持信息庫的更新，以確保我們的客戶獲得準確和最新的信息是非常重要的。生成式AI會從我們現有的目錄、網站和政策文件中提取信息。」
CBA的生成式AI如何幫助客戶？
澳洲聯邦銀行表示，這項人工智能技術的消息服務已經將電話中心的等待時間減少了40%，隨著時間的推移，這一數字有望進一步改善。
評論：
這項新技術的推出不僅展示了CBA在數字化轉型上的前瞻性思維，還為客戶提供了更便捷的服務選擇。生成式AI的應用將顯著提升客戶體驗，特別是在解決複雜問題方面，這對於客戶來說將是一次不小的福音。然而，銀行在推廣這項技術的同時，亦需確保其準確性和可靠性，以免引發客戶對AI解決方案的疑慮。此外，隨著AI技術的普及，如何平衡人與機器之間的互動，避免過度依賴人工智能，也是未來需要考慮的重要課題。
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