6種自動化呼叫中心工作流程關鍵元素的方法
小小的改進可以帶來巨大的成效。學習如何自動化日常任務，以節省時間並減少人為錯誤。
在呼叫中心的工作流程中，大部分步驟每天都會重複成千上萬次。這意味著任何可以消除或自動化的步驟都將轉化為巨大的生產力提升。
在這篇文章中，我們將探討一些自動化呼叫中心工作流程的不同策略。有些方法涉及新技術，而有些則是在利用你可能已經擁有的資源。
1. 優化基於技能的路由
這雖然不是新技術，但許多呼叫中心並未充分利用其價值。基於技能的路由會根據設置的標準（如首選語言、技術技能或產品知識）自動將來電轉接到合適的代理。
這聽起來很簡單，對吧？
你的互動式語音響應（IVR）系統會收集信息並將來電轉接到自動呼叫分配器（ACD），然後再轉接到適當的代理。這裡有一些策略可以確保你的基於技能的路由系統能夠最大程度地自動化：
– 定期更新代理技能：確保代理的技能檔案與他們的表現和完成的培訓相匹配。如果可以自動化這個過程，那就太好了——這是保障基於技能的路由有效運作的必要條件。
– 使用客戶歷史：過去的互動可以預測每位來電者的最佳代理。將來電轉接給之前成功解決過類似問題的代理，效果很好。
– 使用行為基於路由：客戶行為數據（例如最近與特定產品類別的互動或在網絡應用上的活動）可用於指導來電。如果某人正在瀏覽公司的商業產品網站，他們可能不需要住宅服務代表。
– 在通話中使用CRM數據：在通話過程中使用CRM數據將客戶路由到熟悉其歷史的代理，或優先處理合格的潛在客戶。
– 使用AI和機器學習：將AI整合進來，實時分析通話數據並調整路由策略。
當結合自然語言處理（NLP）技術的對話式IVR時，基於技能的路由可以變得更為強大。
2. 部署視覺IVR
視覺IVR將來電者引導至網站，以完成通常需要代理執行的操作。客戶可以通過視覺界面導航選項，並使用鍵盤或觸控板進行選擇。
通常，視覺IVR網站是針對移動設備進行優化的，客戶通過發送到其手機的鏈接訪問。
與傳統IVR僅依賴語音提示不同，客戶可以以可視化的方式查看菜單選項，並通過輕觸選擇他們的偏好。這對於預約非常有用。讓客戶從視覺日曆中選擇約會，而不是讓客服代表查看日曆並口頭傳達信息。
在產品退貨方面，客戶可以通過視覺IVR上傳照片。許多需要人工代理執行的操作，視覺IVR都可以完全消除。這也使來電者能夠按照自己的節奏處理各種步驟，而不必一直保持通話。
3. 將來電轉接到聊天機器人
呼叫中心聊天機器人通過處理日常詢問並提供即時回應來自動化呼叫中心流程。今天的聊天機器人能夠理解和回應常見問題，幫助客戶解決訂單跟蹤、賬戶信息和故障排除等問題，而無需人工干預。
呼叫中心可以通過在其網站或移動應用上實施主動消息系統來將來電轉接到聊天機器人。例如，當客戶訪問支持頁面並啟動通話時，彈出消息可以提供通過聊天機器人獲得即時幫助的選項。
聊天機器人還可以在互動過程中收集有價值的數據，例如客戶偏好和反饋。這些信息可以用來識別趨勢、改善服務和完善未來的互動。
呼叫中心聊天機器人並不是要取代人類代理，而是要賦能他們。通過處理日常任務，AI助手使代理能夠專注於複雜問題，並提供更個性化的服務，從而創造更全面的客戶服務體驗。
4. 優化知識庫
呼叫中心的知識庫作為代理快速訪問產品、服務和程序信息的中央資源。它減少了代理搜尋答案所花費的時間，提高了首次通話解決率。
基本上，你自動化了代理在與客戶通話時需要尋找答案的過程。這種效率不僅有利於代理，也提升了整體客戶體驗，因為能夠更快地給出回應。
此外，許多知識庫還提供面向客戶的門戶，讓客戶能夠自行找到常見問題的答案，進一步減少來電量。
為了最大限度地發揮知識庫的效果，培訓和入職計劃應包括如何有效使用知識庫的指導，以便新代理能夠迅速上手。
保持知識庫的更新並非易事。我深知，過時的知識庫幾乎比沒有知識庫更危險。
但如果你真的想加快呼叫中心的工作流程並發掘每一個可能的效率，確保代理隨時擁有最佳信息是一個很好的起點。此外，基於全面知識庫訓練的呼叫中心聊天機器人將對代理有很大幫助。
5. 為代理啟用自動撥號器
使用自動撥號器可以顯著簡化代理的呼叫中心工作流程，通過自動化外撥撥號的過程。這項技術消除了手動撥號和留言的繁瑣任務，使代理能夠專注於與客戶互動。
自動撥號器有不同類型。有些在代理準備好後立即開始通話，而其他則會同時撥打多個電話，只在接聽時將通話連接給代理。
我不會過多闡述這一點——這非常簡單——通過自動撥號器，你可以每天為代理節省大量時間。無需等待響鈴，單個代理一天撥打超過100個電話是很正常的，150個電話也並非不可能。
6. 提供回撥安排
這種創新功能允許來電者請求在更方便的時間由代理回撥，消除了等待的沮喪感。
回撥是如何運作的？假設一位客戶在高峰時段撥打繁忙的呼叫中心，接到自動消息告知等待時間為10分鐘。客戶感到沮喪，選擇使用回撥安排功能。
系統自動將客戶放入虛擬隊列，並斷開通話。當選擇的回撥時間到來時，代理會收到通知，能夠直接與客戶聯繫，消除了等待時間，為每個人提供了更便捷的體驗。
更快樂的客戶意味著更快樂的代理。當這些自動化措施使代理能夠更好地服務來電者時，整個業務也會繁榮發展。
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在當今競爭激烈的商業環境中，呼叫中心的自動化不僅是提升效率的手段，更是改善客戶體驗的關鍵。隨著技術的進步，企業必須不斷探索創新的解決方案，以滿足不斷變化的市場需求。這些自動化策略不僅能提高工作效率，還能讓客戶感受到更高質量的服務，最終促進業務的可持續增長。在未來的發展中，如何平衡自動化與人性化服務，將成為企業成功的關鍵。
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