SAP內部實驗揭示顧問對AI的態度與未來發展趨勢
當SAP在內部悄悄進行一項實驗，測試顧問對AI的看法時，結果令人震驚。五組團隊被要求審核由SAP的AI助手Joule for Consultants完成的超過一千項業務需求，這本來是一項需花費數周時間的工作。
其中四組團隊被告知這些分析是由剛畢業的初級實習生完成，他們審閱後覺得結果令人印象深刻，並認為準確率約有95%。但第五組團隊被告知這些答案是由AI產生的，結果幾乎全盤否定。
直到他們逐一檢視每個答案後，才發現AI的準確率同樣高達95%，並且提供了許多初步被忽視的詳盡見解。
SAP美國RI業務轉型及架構首席架構師Guillermo B. Vazquez Mendez表示：「這次實驗讓我們明白，在引入AI時，尤其是向資深顧問介紹AI的可能性和如何融入工作流程時，需要非常謹慎。」
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克服對AI的懷疑態度
Vazquez指出，顧問擁有數十年豐富經驗，帶著龐大的制度知識與自然的謹慎態度，對AI抱有抗拒並不意外。然而，像Joule這樣的AI助手並非取代專業知識，而是放大專業價值。
「Joule的真正作用是讓顧問們昂貴的時間更有效率，」他說，「它能消除繁瑣的文書工作，讓顧問能在更短時間內產出高質量的答案。」
他強調：「AI不是取代你，而是你的工具。人類監督永遠不可缺少。現在你不再花時間找資料，而是獲得更多時間，提升答案的深度與效力。」
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顧問時間重分配：從技術執行轉向業務洞察
過往，顧問約有80%的時間用於理解技術系統的運作，如流程、數據流及功能執行；而客戶則將80%的精力放在業務本身。
這種時間分配上的落差正是Joule發揮作用的關鍵。
「這是一個鴻溝，而AI就是橋樑，」Vazquez說，「它顛覆了時間分配，讓顧問能將更多精力投注於理解客戶行業與業務目標，AI承擔繁重的技術工作，讓顧問專注於推動正確的業務成果。」
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新入職顧問的快速成長
AI亦改變了新入職顧問的學習方式。
「我們很興奮看到Joule成為資深顧問與技術嫻熟的實習生及新顧問之間的橋樑，」Vazquez說。
初級顧問因Joule能幫助他們更快獨立作業而成長迅速，而資深顧問則專注於最能發揮洞察力的環節。
這也是顧問學習AI助手運作的關鍵階段。許多工作依賴於prompt engineering（提示工程），例如指示Joule扮演擅長財務及SAP S/4HANA 2023的首席技術架構師，再要求它分析業務需求並以表格或簡報形式呈現。
掌握提示技巧後，顧問能獲得更高質素且結構化的答案。
新架構師也能更清楚與資深同事溝通，知道自己不足之處並提出具體問題，令指導過程更順利。Vazquez補充說，這製造了良好協同效應，資深顧問見證新入職者如何快速運用AI學習，也激勵他們自己跟上步伐並採用新技術。
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展望AI助手的未來發展
「我們仍處於AI發展的初期階段，就像是蹣跚學步的嬰兒，」Vazquez說，「目前AI助手依賴提示工程來獲得好答案，提示越好，答案越準確。」
但這只是未來發展的起點。隨著AI助手成熟，它們將不再只回應提示，而是能解讀整個業務流程，理解步驟順序，識別需要人類介入的環節，以及判斷哪些部分可由AI代理執行。這種轉變將直接引領到自主代理AI。
SAP擁有深厚的流程知識，這令該演進成為可能。公司已繪製超過3,500個跨行業業務流程，Vazquez形容這是「過去50年來最有價值且經嚴格驗證的流程」。SAP系統每天支撐約7.3兆美元的全球商業交易，為這些新興AI代理提供豐富基礎以進行推理。
「憑藉這種流程洞察與數據，我們能實現真正的飛躍，」他說，「讓顧問配備自主代理AI，解決複雜挑戰，推動我們邁向更高程度的自主系統。」
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評論與啟發
這次SAP的內部實驗揭示了人類對AI天然的偏見與抗拒心理，尤其是在資深顧問中尤為明顯。這反映出即使在高度專業的領域，對新技術的接受仍需時間與教育。SAP透過Joule這種AI助手，巧妙地將繁重技術工作自動化，讓顧問能更專注於策略與業務洞察，這是AI賦能人類的典範。
從更宏觀角度看，這種轉變象徵著顧問職能的根本重塑——不再是單純的技術執行者，而是成為業務價值的引導者和創造者。這不僅提升工作效率，也提升職業滿足感，降低人力資源流失率。
此外，AI在新舊顧問之間架起橋樑的角色，突顯了技術在知識傳承與人才培養中的潛力。資深顧問透過觀察新一代如何利用AI快速成長，也激發自身學習動力，形成良性循環。
然而，這一切仍處於萌芽階段。隨著AI助手向自主代理邁進，企業將面臨更多挑戰，包括如何確保AI決策透明、公正，以及如何平衡人機協作。SAP依託深厚的流程數據優勢，走在前列，但其他企業亦應警覺，積極準備迎接這場變革。
總結來說，SAP的案例不僅是技術創新，更是組織文化與思維模式的轉型。未來顧問的成功關鍵，將在於如何善用AI工具，釋放人類最珍貴的創造力與判斷力。這啟示香港及全球商業界，在推動數碼轉型時，必須同時重視技術與人的共融發展，才能迎接新世代的挑戰與機遇。
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