Salesforce Agentforce加入AI語音客服新功能

Salesforce為Agentforce AI客戶服務軟件加入語音通話功能

Salesforce宣布推出Agentforce Voice功能，令企業能夠透過人工智能代理以語音形式回應客戶的服務電話，打破以往只限文字聊天的限制。這項新功能讓企業可自定義語音的語氣和語速，甚至可調整特定詞彙的發音，並且支持用戶在通話中打斷AI代理，提升互動靈活度。這個消息是在本週於舊金山舉行的Dreamforce大會前夕公布的。

語音技術正成為生成式人工智能熱潮中的重要一環。自2022年底OpenAI推出ChatGPT後，生成式AI主要以文字提示為主。過去一年，OpenAI及Anthropic等公司已讓聊天機器人能以自然語音進行對話，避免機械化的感覺。如今，這種語音互動的能力逐漸滲透到企業軟件中。

Agentforce Voice將整合亞馬遜、Five9、Genesys、Nice及Ericsson旗下Vonage等企業電話系統。前Salesforce聯席CEO Bret Taylor亦在這市場發力，他於2023年創辦的Sierra公司去年宣布其AI代理已能「主動接聽電話」，市值達100億美元，客戶包括ADT、SiriusXM和SoFi。

今年，Salesforce面對投資者壓力，部分原因是市場擔心AI技術深入程式碼領域會削弱軟件公司業務。2025年迄今其股價下跌約28%，而納斯達克指數同期上升約15%。Anthropic於9月透露，其Claude Sonnet 4.5模型能在30小時內開發出類似Salesforce Slack的聊天應用。Salesforce最新財報亦警告，新AI產品可能改變企業人力需求，對公司產品需求帶來負面影響。

不過，Salesforce CEO Marc Benioff對此風險表示淡化。他上月接受CNBC訪問時說：「若把市場看成零和遊戲，認為一切都會被取代或改變，那就不是在經營公司，因為生意不是這樣運作的，生意是漸進、演化、成長和發展的，我們不認為會有那種劇變。」

Salesforce去年推出Agentforce，當時主打以生成式AI模型協助回應文字聊天的客戶請求，目前已在超過12,000個項目中實施，但市場對其受歡迎程度仍存疑。瑞銀資本市場分析師上週發報告稱：「投資者對Agentforce的熱情已趨於理性，因採用率未達預期。」此外，Salesforce將於11月提供Agent Script軟件的早期使用權，方便組織自訂代理的對話內容和行為。

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評論與啟示

Salesforce此次為Agentforce加入語音功能，正是回應生成式AI從純文字對話走向多模態溝通的趨勢。語音交互具備更自然、更即時的溝通優勢，對客服行業尤其重要，因為電話仍是許多客戶首選的溝通渠道。企業若能靈活調整語音語氣、速度及發音，無疑有助提升用戶體驗和滿意度。

然而，市場對Agentforce的接受度不及預期，提醒我們技術的成熟和產品的落地之間仍有鴻溝。企業客戶在導入AI客服時，除了技術本身，還需考慮整合成本、員工培訓、客戶信任及隱私合規等多方面因素。Salesforce的競爭對手如Sierra快速切入市場，展示了AI語音客服的巨大潛力，但同時也加劇了市場競爭。

Benioff對AI帶來的風險持樂觀態度，認為商業是漸進演化而非激烈革命，這種看法在穩健經營層面值得肯定。但從長遠來看，AI技術的快速發展仍可能顛覆傳統工作模式和價值鏈，企業必須保持敏銳，積極調整策略以應對未來挑戰。

總括而言，Salesforce的Agentforce Voice是企業AI客服的又一步進化，象徵著AI不僅是文字助理，更是多渠道溝通的智能夥伴。對香港及華語市場而言，此類技術的本地化應用和語言優化將是關鍵，值得業界持續關注和探索。

以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。