2025年顧客體驗預測
Adrian Swinscoe
貢獻者
Adrian Swinscoe 專注於服務及顧客體驗的寫作。
2024年12月17日，上午9:02 EST
這是我第六年為即將到來的年度編輯顧客體驗相關預測的文章。
在每篇文章中，我都會收集前一個月收到的一系列預測。去年，我收到了來自140位不同人士的263個預測。今年，共有208位來自服務和體驗領域的領袖提交了396個預測，這比去年的參與人數和預測數量幾乎增長了50%。
接著，我對這些預測進行匿名審查，選出那些在當前背景下特別突出的預測，並將其整理成主題，並加入一些評論。
我非常高興有這麼多人花時間向我提交預測。同時，將這些預測精簡成為我希望能夠連貫且有用的主題和預測，並不是一件小事。儘管如此，我總是覺得整個過程極具獎勵性，也是一次很好的學習經歷。
在開始預測之前，我想感謝所有發送預測的人。
但我也想對那些未能被納入的預測表示歉意。我只能說，能被納入的競爭每年都在加劇。
那麼，讓我們開始2025年的預測吧：
1. 隨著不確定性增加，經濟環境對許多消費者來說將依然艱難。
Chris Cubba，Snipp的首席營收官預測：
「隨著經濟環境對普通消費者的影響持續，我們預計品牌資助的現金回饋優惠將會顯著增加。這些優惠可以是短期的活動或特定的產品條碼優惠，或是通過品牌的長期/忠誠計劃嵌入的優惠。為支持現金回饋計劃的增長，收據掃描技術的使用將會增加。這將導致一種簡化的、以消費者為中心的體驗，同時為品牌提供關於消費者行為變化的豐富第一方和零方洞察。最終，這將使品牌更明智地使用其營銷預算，並使消費者能夠做出更明智的購買決策。」
Jessica Sunderland，Kepler的亞馬遜商業單位負責人也表示同意並補充道：
「由於2025年可能會實施重稅，消費者基數應該會看到價格通脹的反映。通脹使消費者更傾向於理性消費，而非衝動購買。隨著消費者變得更加關注價格並分析購買以確保他們做出正確的決定，人工智能（AI）將重點進入購物體驗。亞馬遜已經開始在其消費者平台上利用AI，根據消費者的購買歷史生成AI驅動的購物清單，並從評論中匯總關鍵洞察，使消費者的決策更容易。亞馬遜今年剛剛宣布的Rufus正在不斷迭代，利用生成性AI使消費者能夠提出具體問題並獲得直接回應。隨著技術的進步，這可能成為價格敏感消費者的一個新選擇，幫助他們詢問「今天無線吸塵器的最佳優惠是什麼？」或「什麼時候是購買亞馬遜電視的最佳時機？」來指導他們的購買決策。」
編輯註：這一評論適用於美國市場。
與此同時，Angie Westbrock，Standard AI的首席執行官預測：
「隨著通脹持續和經濟不確定性上升，我們將看到消費者在2025年對非必要服務（如食品外送）的支出減少。消費者將轉向省錢的替代選擇，例如家庭烹飪或店內取貨。我們將看到雜貨店做出調整，以利用這一轉變，推廣更多即食選項，並繼續投資於店內購物技術，以提高個性化和便利性。」
評論：許多消費者在過去幾年中面臨著艱難的經濟環境，這種情況似乎將持續，許多評論人士談論著2025年可能出現的緩慢增長和潛在衰退。在過去的幾年中，許多品牌使用了像「縮減通脹」和「縮小通脹」等策略來保護其利潤，卻以犧牲消費者和他們的體驗為代價。因此，看到品牌能夠迎合消費者的關注，意識到在困難時期他們對購買對象的挑剔程度提高，並越來越關注幫助他們充分利用預算的做法，令人感到欣慰。希望這些策略能夠得到廣泛採用。
2. 生成性AI正在根本改變消費者發現和購買產品的方式，以及他們獲取信息和問題答案的方式。
Jen Jones，commercetools的首席市場官預測：
「值得注意的是，我們看到消費者發現和購買產品的方式正在發生變化。傳統的搜索引擎驅動旅程正在被跳過，越來越多的消費者轉向市場和平台，如亞馬遜和TikTok，以獲取個性化推薦和趨勢驅動的見解。隨著亞馬遜成為方便的電子商務首選平台，Z世代越來越多地使用社交媒體作為他們的主要發現工具，這一轉變是不可避免的。亞馬遜現在佔據了37.6%的電子商務銷售，成為行業中最大的份額。」
同時，Tifenn Dano Kwan，Amplitude的首席市場官預測：
「2025年將標誌著答案經濟的崛起。傳統搜索引擎將不再是人們獲取信息或問題答案的默認方式。隨著消費者習慣於向AI提問並獲得即時回應，使用搜索引擎查找信息、滾動潛在結果和點擊信息頁將成為過去。根據我們的數據，美國和歐盟的60% Google搜索結果都是零點擊，因為許多人不想無休止地點擊以找到他們所需的信息。對於市場營銷人員來說，這意味著需要將重點從搜索引擎優化轉向生成引擎優化模式，展示如何快速提供答案，而不要求消費者在大量內容中進行搜索。」
最後，Adrien Menard，Botify的首席執行官強調了品牌在這一新環境中將面臨的一些挑戰，他預測：
「品牌可見性正在經歷徹底轉變。在2025年，我們將看到消費者行為從以Google為主的搜索轉向新興的玩家，如Perplexity和ChatGPT搜索，以及現有的具有新一代AI能力的玩家，如Bing的Copilot。到明年年底，預計30%的訪問將來自Google以外，未來五年的增長速度將更快。為了適應這一新現實並在生成AI搜索環境中蓬勃發展，CX領導者必須制定治理策略，以管理AI機器人在推動品牌可見性方面的角色。然後，品牌可以專注於搜索引擎訪問其網站的頻率以及其頁面加載速度，幫助他們在消費者所需的地方出現，無論他們從哪裡搜索。」
評論：長期以來，傳統搜索引擎主導了消費者尋找和研究產品及服務的方式。生成性AI和其他平台正在根本改變這一格局。這將為品牌在如何展示、幫助和被找到方面帶來重大挑戰。
3. 搜索環境的變化和其他數字渠道的飽和將促使有機品牌營銷的復甦。
Gregory Kennedy，Alembic的市場副總裁預測：
「在2025年，品牌營銷將成為最重要的增長杠杆。為什麼？因為算法已經完美地優化了每一個點擊和轉化。性能營銷已經成為一個運行良好的機器，擅長捕捉意圖，但這種激烈的競爭推高了成本，現在品牌們在競爭中陷入了困境。隨著每一個性能美元都在為越來越少的意圖型潛在客戶而戰，想要脫穎而出並產生增量增長變得越來越困難。建立一個強大而令人難忘的品牌將再次成為創造新需求和在消費者尚未進入購買心態之前吸引注意力的方式。」
Justin Crowe，Parting Stone的創始人兼首席執行官補充道：
「我相信我們正處於一個階段，企業正在大量利用生成性AI，這使得有限預算的小品牌與資源豐富的大公司在品牌、文案、營銷策略和通信優化方面的競爭變得更加平等。雖然這為小企業提供了難得的機會，但我預見到將會出現廣告飽和的浪潮，這些廣告都帶有同樣的「AI風味」——經過打磨的視覺效果、引人入勝的文案和預期但高效的策略。在這一環境中，企業必須通過採用高度創意、大膽和非常規的營銷方法來脫穎而出。那些成功打破可預測的「AI風味」的企業將產生深遠的影響，因為客戶在日益同質化的環境中越來越渴望真實性和獨特性。」
同時，Chaitenya Razdan，Care+Wear的創始人兼首席執行官基於上述觀點進一步預測：
「隨著數字營銷渠道變得越來越飽和、昂貴，且受到算法變化的影響，品牌將重新將重點放回有機營銷，以減少對付費渠道的依賴。真實的、草根社區建立策略——如用戶生成內容、影響者合作和SEO驅動的內容——將會復甦。這種有機方法將幫助品牌降低不良數據或不準確目標定位問題的風險，提供一條更穩定、真實的客戶獲取和參與之路。」
評論：面對搜索環境的變化、越來越飽和和昂貴的數字渠道，以及可能出現的平淡無奇的AI內容浪潮，使品牌難以在同質化的海洋中脫穎而出，看到有機品牌營銷的復甦並不令人驚訝。就個人而言，我期待品牌營銷人員如何迎接這一挑戰以及他們將會提出什麼。
4. 在經歷了2024年的炒作和興奮之後，生成性AI在服務和體驗領域的應用在來年將面臨一些挑戰。
Martin Taylor，Content Guru的聯合創始人及副首席執行官預測：
「2025年對於生成性AI來說可能會是艱難的一年。在經歷了大量的炒作之後，這項技術可能會進入『失望的低谷』，並且可能已經在那裡。Gartner預測到明年年底，至少30%的生成性AI項目將在概念驗證後被放棄，原因包括數據質量差、風險控制不足、成本上升以及商業價值不明。然而，同時它將開始在聯絡中心內部證明其價值。在來年，我們預期AI將從被視為高風險投資轉變為交付個性化、高效互動的必要工具。」
Craig Crisler，SupportNinja的首席執行官進一步預測：
「到2025年，50%的AI項目將無法擴展。原因在於：企業低估了複雜性並過度宣傳快速獲利的機會。潛在的機遇是巨大的——對於那些利用這些失敗來轉變和重新思考其方法的企業而言。成功的企業將是那些引入專家合作夥伴，能夠將人類智慧與AI結合，創造可擴展且韌性的CX模型的公司。」
同時，Eoin Hinchy，Tines.io的創始人兼首席執行官補充道：
「到2025年，僅僅『採用AI』已經不再足夠——企業需要堅實的投資回報指標來證明其價值。我們已經進入生成性AI繁榮的幾年，公平地說，這項技術尚未實現其炒作的潛力。CIO和CTO將要求具體的指標，才會批准新的AI投資。未來，企業將需要具體的投資回報來證明在AI工具上的支出是合理的。像『80%的代碼現在觸及AI』或『50%的客戶查詢由AI解決』這樣的指標將變得至關重要。僅僅展示AI解決方案而假設它會添加價值已經不再足夠。我們需要可量化的結果。能夠展示成本節省或生產力增長的硬數據的公司，才會真正看到AI在其業務中取得成功。」
評論：無可否認，生成性AI的變革潛力，特別是在服務和體驗領域。然而，隨著經濟環境的持續緊張，新AI項目和投資在來年可能會面臨更大程度的審查。這並不意味著需求會自動減少。相反，我們可能會看到情緒從興奮轉向專注的務實。
5. 教育和能力建設將幫助組織確保其AI投資能夠產生價值。
Suzanne Steele，Adobe英國、阿聯酋及非洲區副總裁及董事總經理預測：
「2024年是企業將AI從遊樂場帶入生產階段的一年，因為他們基於成功的試點項目建立新的工作方式，自動化以前耗時的任務，實現巨大的生產力增長。在顧客體驗和服務領域，AI是變革的力量，能幫助品牌擴大內容創建，實現對顧客的真正個性化，並審視他們擁有的大量顧客數據，以開發新的增強服務。
進入2025年，組織需要將注意力轉向賦能和教育，確保業務各級別的人員——從用戶到領導層和顧問委員會——不僅了解如何使用AI和生成性AI來提高生產力和增強顧客體驗，還要明白如何確保負責任和適當使用的底線。那些專注於AI治理和教育的公司將能夠在規模上提供更高的個性化、更高的生產力和增強的服務。」
Mario Ciabarra，Quantum Metric的首席執行官兼創始人也表示同意並補充：
「如果我們希望看到AI成為一項基礎技術，那麼對員工培訓的投資將需要增加。與其他技術不同，生成性AI的獨特之處在於，您可以多次給予相同的輸入，並獲得不同的輸出。生成性AI處理數據的方式是不同的，這需要熟練的人類協助來導航其反應的細微差別，以及在提示工程方面的專門培訓。組織中的每個成員都需要AI培訓，許多人可以期待在2025年看到這一點，62%的數字組織計劃在這方面進行更大的投資。排除特定角色或團隊的培訓的組織，在AI採用、擴展性和投資回報方面將會面臨挑戰。」
同時，Eric Williamson，CallMiner的首席市場官進一步強調：
「AI的採用已經徹底改變了顧客體驗（CX）團隊的運作。然而，並非所有的實施都能夠實現組織所期望的價值。我們的研究表明，許多聯絡中心和CX領導者難以確定哪種AI技術最符合他們的業務需求（37%），而超過四分之一（27%）的人不知道如何衡量其AI投資的投資回報。
為了應對這些挑戰，我們已經開始看到組織成立AI委員會或聘請首席AI官——旨在指導採購、實施和全企業的採用。我預計這些舉措和招聘在2025年將會增長。一方面，通過教育的採用決策可以幫助確保您的AI投資實現期望的價值，無論是改善CX、推動運營效率、支持聯絡中心代理，還是其他目標。另一方面，過多的決策者參與可能會減緩甚至阻礙採購過程，導致組織在AI競爭中落後。組織必須在敏捷性和負責任的AI採用之間找到平衡，以保持競爭力。」
評論：經過幾年的試點和實驗，組織開始意識到，要充分利用生成性AI，需要一套新的技能和能力。此外，生成性AI驅動的軟件不同於其他傳統企業軟件，操作、管理和開發它需要額外的內部資源，以獲得最佳效果。在組織內部專注於這些額外資源的投入及發展正確的技能和能力，對於成功實施和未來發展至關重要。
6. 與此同時，許多組織將遠離通用的生成性AI工具，轉向更專業的解決方案，以更好地滿足其特定目標。
Barry Cooper，NICE CX部門總裁預測：
「在2025年，我們將看到更多企業選擇或轉向可信的AI提供商，這些提供商擁有豐富的行業經驗和數據，以實現AI的即時商業價值。企業將擺脫缺乏行業特定數據和適當護欄的通用AI工具。相反，他們將傾向於擁有CX領域專業知識的AI提供商，這些提供商能夠提供單一統一的AI驅動平台，自動化每一次互動，推動下一代顧客體驗。」
Birago Jones，Pienso的首席執行官也表示同意並預測：
「明年，企業將改變其為CX部門購買AI解決方案的方式——擺脫大型、專有且昂貴的AI『副駕駛』，轉向更小、更高效且可定制的解決方案。AI部署成本的上升和現有AI投資的有限投資回報促使了這一轉變。更小的定制AI解決方案使企業能夠解決CX部門中的具體挑戰，而無需承擔大型、一刀切模型的開銷。小型模型也能輕鬆適應不斷變化的商業需求並整合到現有的CX工作流程中。」
Assaf Baciu，Persado的聯合創始人及總裁補充道：
「最近幾個月，我們看到大公司的幾個AI代理的發布——但這些通用的『全能型』代理並不滿足企業和品牌的獨特業務、用例或行業需求。在2025年，預計將出現專門設計的AI代理，以滿足特定目標。企業將越來越多地採用這些工具，用於增強顧客體驗、優化運營或管理風險評估等多種用例。
針對合規的專門AI代理將成為最大的用例之一。隨著組織面臨越來越嚴格的法規，專門設計以優化多個過程（如品牌和內容）的合規的AI解決方案將至關重要。」
評論：這一預測回響了去年的一個預測，該預測指出我們可能會看到品牌轉向專業提供商以解決具體問題。隨著一些通用解決方案在服務和體驗市場中的光環減退，組織採取更專注、務實的方式，這一趨勢在2025年有可能會進一步發展。
7. 為了提供個性化和引人入勝的體驗，品牌將把重點轉向第一方和零方數據。
Tara DeZao，Pega的產品市場總監預測：
「儘管決定保持第三方cookie不變，但在2025年，我們終於將看到一個持續的轉變，從這一模型轉向第一方和上下文數據。為什麼？因為第一方數據是準確了解和預測顧客需求的唯一途徑。確實，第三方cookie處於不確定的狀態，但即使它們不這樣，這些數據也缺乏提供真正個性化體驗所需的豐富性和信號。AI驅動的CX將很快成為標配；生成性AI正在全球範圍內迅速被市場營銷人員採用，但這並不是簡單地將現有數據直接插入生成性AI。隨著新年的到來，品牌需要理解，雜亂無章、未經檢查的數據將導致雜亂無章、未經檢查的結果，可能會使顧客疏遠、沮喪，甚至冒犯他們，這些結果將成為顧客互動的基礎。」
Michelle Hoffman，Snipp的顧客體驗副總裁同意並補充：
「隨著企業繼續收集和分析大量數據，並且對第三方cookie的未來感到不確定，品牌和市場營銷人員將把重點轉向第一方和零方數據。這將使品牌和市場營銷人員能夠與消費者建立更直接的關係，提供超個性化的體驗，並提供量身定制的產品、服務和建議。通過這種方法，我們將看到企業提升顧客滿意度，並培養更強的品牌忠誠度。」
評論：品牌擺脫第三方cookie的過程已經持續了很長時間。然而，面對由於數字渠道和搜索環境的變化所帶來的挑戰，品牌最終可能會做出有意義的轉變，專注於第一方和零方數據。希望這將幫助品牌開始實現他們長期以來所做的個性化承諾。
8. 品牌將意識到，解鎖AI潛力和提供卓越顧客體驗的關鍵在於乾淨數據。
Cathy Mauzaize，ServiceNow EMEA總裁預測：
「AI就是數據，而數據造就了AI。
隨著越來越多的公司試驗生成性AI，許多公司發現他們的項目因數據不乾淨或不準確而失敗。這是持續的挑戰：沒有良好質量的數據，AI項目無法成功。概念驗證往往未能達到預期，因為它們不基於真實數據，並缺乏為AI進行適當訓練所需的時間。最好的AI計劃正在從概念驗證轉向價值驗證，專注於解決實際問題——這些不再只是流行語，而將在2025年成為現實。項目應該從具體挑戰出發，並使用真實數據來解決它。」
Ivan Ostojić，Infobip的首席商務官補充道：
「到2025年，對顧客互動的實時分析將提供洞察，優化支持和營銷工作，改善知識庫，簡化代理工作流程。去年，我們看到企業和品牌考慮到數據對建立生成性AI過程的重要性。然而，許多公司只是將數據丟入生成性AI，期望模型能夠消化並理解它們。然而，越來越多的企業意識到，LLM仍然是一種機器學習模型。因此，重點將放在第一方數據的日益重要性上，特別是在精度和隱私問題的考量下。公司意識到，儘管AI的進步，乾淨、結構良好的數據管道對於引人注目的顧客體驗仍然至關重要。」
Guy Marion，Chargebee的首席市場官進一步預測：
「展望2025年，顧客體驗將繼續成為企業的關鍵區別因素。在2024年，幾乎一半的公司報告稱他們計劃在人工智能（AI）上進行投資以改善運營。這些舉措的成功取決於一個關鍵因素：乾淨、可靠的數據。
在個性化體驗至關重要的時期，『髒數據』可能會破壞這些努力。對於依賴經常性收入的企業，準確了解顧客互動和偏好至關重要。必須確保您的系統——如CRM和ERP——結構良好，能夠支持您的AI願景。乾淨數據使AI系統能夠提供超個性化的體驗，使公司能夠推薦符合個人需求的產品和服務。
在2025年，我們可以預期將出現幾個由乾淨數據驅動的轉變：
– 主動參與：組織將預測顧客需求，主動提供支持和信息，從而提高忠誠度和滿意度。
– 明智的決策：高質量的數據將賦予企業做出敏捷、明智的決策的能力，直接影響顧客滿意度。
– 簡化運營：乾淨數據將減少低效和錯誤，從而加快服務交付並改善顧客體驗。
– 可持續增長：優先考慮數據質量的公司將更有效地利用AI，創造競爭優勢，促進長期增長。
乾淨數據的重要性不言而喻。今天對堅實數據基礎的投資對於解鎖AI的潛力和推動卓越顧客體驗至關重要。不要等待——現在就開始優先考慮數據質量，以確保您的業務蓬勃發展。」
評論：整頓數據的關鍵消息在去年的預測中已經提出。基於此，今年關於乾淨數據的預測顯示，仍然有很多工作要做。然而，這一要求是無法逃避的。正如舊計算機工程師的格言所言：「垃圾進，垃圾出」。
9. 建立和維護與顧客的信任基礎將成為領先品牌策略的核心。
Zig Serafin，Qualtrics的首席執行官預測：
「到2025年，顧客體驗的格局將發生劇變。消費者的期望很高，對於不良體驗沒有耐心——尤其是在銀行和公用事業等基本服務中。一個負面的互動就可能促使顧客減少支出、尋求替代方案，這可能會阻礙增長。
但這不僅僅是提供更多，而是建立信任。消費者重視準確的信息，而非單純的速度或便利性。他們要求公司履行基本承諾，兌現承諾。信任已經成為顧客忠誠的基石。
組織必須回歸基本：清晰的溝通、設置現實的期望和持續的交付。信任不是自然而然的，而是通過每一次互動和每一個承諾的實現來贏得的。在這種環境下，滿足提高的期望並不夠；您必須超越它們，同時保持不變的可靠性。
那些忽視這些基本要素的品牌，將在2025年面臨被淘汰的風險，因為消費者將轉向他們可以依賴的品牌。展望未來，真正的區別不會是最新的技術或最吸引人的營銷，而是建立真正信任的能力。」
Simon Tindal，Smart Communications的首席技術官補充道：
「在數據泄露和隱私問題日益嚴重的時代，培養信任比以往任何時候都更加重要。顧客變得越來越挑剔，要求企業保持透明和負責任。事實上，不到一半的消費者（47%）同意生成性AI有潛力改善他們所接收到的通信，而三分之二（66%）對其安全性感到擔憂或表達了倫理上的顧慮（63%）。
為了培養信任，組織必須優先考慮數據安全、倫理的數據實踐，並與顧客保持開放的溝通。必須對顧客數據的使用保持透明度，以建立顧客和提供者之間的信任基礎。通過展現對這些原則的承諾，企業可以建立持久的關係並贏得顧客忠誠。」
Katie Bianchi，Palo Alto Networks的首席顧客官同意並補充：
「AI有潛力通過個性化、高效和預測性洞察來增強顧客信任，但數據隱私、偏見和透明度的風險是挑戰。為了在AI驅動的世界中建立和維護顧客信任，組織需要優先考慮透明、倫理的AI實踐，確保數據安全，並在自動化和人類互動之間取得平衡。那些清晰地溝通他們的AI和自動化解決方案如何運作、為何顧客應該信任其輸出以及如何處理數據的組織，將能夠在這個AI增強的未來中贏得和維持信任。
通過利用AI提供更快的支持、加快價值實現、提供個性化服務和實時洞察，組織可以幫助顧客釋放更大的價值。優先考慮倫理的AI實踐，並將自動化與人類專業知識結合，將不僅增強顧客信任，還將促進更深入、更持久的關係。那些在這一平衡上取得成功的組織，將在AI驅動的世界中脫穎而出。」
評論：早在2018年，Forrester就發佈了一項研究，提出了「隱私與個性化」的矛盾，該研究發現，75%的消費者期望獲得個性化體驗，但49%則對隱私和數據保護表示擔憂。自那以來，尤其是在過去幾年，我們見證了技術和軟件能力的爆炸性增長。這進一步加劇了消費者心中的這些顧慮，許多來源表明他們的默認立場似乎是懷疑。品牌最好能認識到這一點，並採取行動，以便與顧客建立長期的信任和忠誠關係。
10. 聯絡中心將成為實時數據和洞察的金礦。
Marcel Barrera，serviceMob的戰略與運營首席官預測：
「服務和支持功能，傳統上被視為成本中心，將成為戰略增長引擎。企業將打破運營孤島，將服務與銷售、市場營銷和產品相結合，以創造無縫的顧客旅程。組織將意識到，服務數據不再僅僅是操作性的——它是預測顧客洞察、預防流失和交叉銷售機會的基礎。那些將服務從被動轉變為主動功能的領導者，將能夠解鎖新的收入來源並改善顧客終身價值。」
Suvi Lindfors，Netigate AB的Lumoa銷售領導者補充道：
「顧客服務團隊與顧客的接觸時間比幾乎任何其他部門都要長。傳統上，客戶服務被視為成本中心，大多數呼叫中心專注於效率——降低每次聯絡的成本和互動次數。但這一潮流正在改變。支持聯絡分析現在可以量化聯絡原因，使這些數據可供產品、市場營銷、交付和其他團隊用於可行的洞察。
例如，分析可以創建警報，當某一主題的聯絡量超過特定閾值時，通知負責的團隊。基於聯絡原因的數據驅動決策，能迅速將公司轉變為以顧客為中心的組織。在這種新範式中，每一次聯絡都被視為有價值的。代理人與顧客互動，以真正了解他們的需求——不僅僅是為了滿足KPI——因為他們相信每一次互動都是公司的資產，而不是成本。」
Michael Wallace，亞馬遜顧客體驗AWS解決方案架構領導者進一步預測：
「到2025年，AI分析將把聯絡中心的領導者變成企業界的水晶球預言家。他們將挖掘顧客洞察的金礦，將每一次對話轉化為可行的智慧。從識別新興趨勢到微調產品開發和精確市場營銷策略，這些AI賦能的CX領導者將從顧客互動的前線推動業務增長。這不僅僅是解決當前的問題——而是預測並塑造未來的機會。」
評論：隨著分析軟件的進步，組織逐漸意識到，聯絡中心與顧客的交流時間比業務的其他部分都要多。因此，他們坐擁著實時數據的金礦。這一認識來之不易，對於領先和進步的品牌來說，他們的聯絡中心在未來將在數據驅動的決策中扮演越來越重要和不可或缺的角色。
11. 這將通過文化轉變來促進，品牌將採取更加連接、協作和全組織的顧客體驗方法。
Dan O’Connell，Front的首席執行官預測：
「今年，將不再專注於如何讓顧客服務領導者進入C-suite的對話，而是專注於C-suite如何尋求顧客服務領導的洞察。顧客服務團隊，特別是顧客服務領導者，將在2025年扮演企業成功的更核心角色。領導者應該向顧客服務團隊尋求洞察，從產品修復到預測顧客流失等各方面。顧客服務擁有大量的洞察和幾乎未被開發的數據集。找出如何將這些有價值的對話數據轉化為可行的洞察，將對所有部門的戰略決策產生積極影響。」
Chris Morrissey，Zoom聯絡中心的負責人進一步預測：
「以AI為先的整體體驗，專注於將代理與更廣泛的組織連接，將區分和提升顧客體驗。
在2025年，顧客體驗（CX）將由整個組織的更加連接、協作的方式來定義。CX將不再僅僅是聯絡中心的責任——這將是一項公司範圍內的努力，每個部門在塑造和交付無縫、高效的體驗中都扮演著至關重要的角色。
AI將繼續自動化更多問題，企業必須認識到，當顧客需要與品牌互動時，他們需要快速、個性化和準確的回答。為了解決這一痛點，組織需要團結他們的團隊，無論是在聯絡中心內部還是外部。這種合作、互聯的方式將促進更快的問題解決，讓顧客在任何接觸品牌的情況下都能得到他們所需的即時答案。
然而，儘管AI將是一個重要工具，但它不會是唯一的區別因素。提升顧客體驗的真正關鍵在於創造一個共享責任感和合作精神的環境。這種方法不僅能夠滿足顧客需求，還能幫助代理感受到與整個公司的更緊密聯繫。通過提升代理的價值感和士氣，組織可以提供更好的體驗。隨著顧客期望的不斷提高，企業進化為全組織CX團隊的需求將對於提供無縫、個性化、響應顧客需求的『整體體驗』至關重要。
到2025年底，擁抱這一轉變的企業將成為提供不僅是卓越服務，還是卓越體驗的領導者。他們將成功平衡AI的效率與人情味，讓顧客在需要與品牌互動時，能夠從支持良好且充滿動力的代理那裡獲得快速、準確和富有同情心的回應。」
評論：根據Accenture於2022年2月發佈的研究報告《端到端顧客服務》，當時調查的公司中只有五分之一將聯絡中心或顧客服務視為價值中心。此外，那些這樣做的公司經歷的收入增長是那些仍然將服務視為成本中心的公司的三倍以上。報告還指出，這一轉變不僅需要在聯絡中心上進行更多的投資。它需要「對顧客服務的心態轉變——從將其視為解決問題的功能和成本中心，轉變為將其視為負責提供難忘顧客體驗的價值創造功能。」然而，心態轉變是艱難的，且常常需要時間和大量的努力。希望我們真的能看到向更連接、協作和全組織的顧客體驗方法的轉變。
12. 語音作為顧客互動渠道的受歡迎程度將會激增。
Maik Hummel，Parloa的首席AI傳道者預測：
「語音作為顧客互動渠道將迎來大幅回升：趨勢正在轉向電話/語音作為主導的顧客互動渠道。即使是年輕消費者，他們更有可能選擇聊天或自助服務平台，也將會以更大的數量轉向語音。」
Matt Edic，IntelePeer的首席體驗官補充道：
「對話AI和語音激活服務將繼續發展，變得更加自然和複雜。企業將在各個渠道整合這些解決方案，實現無縫的人性化互動，讓顧客可以免提訪問服務或隨時進行對話。」
同時，Xuchen Yao，Seasalt.ai的首席執行官預測：
「語音AI將成為管理顧客互動的主流解決方案，尤其是在繁忙時期和正常營業時間之外。這項技術將與現有的全渠道通信策略無縫整合，提供一致的體驗，無論是聊天還是語音界面。
先進的自然語言處理能力將使語音AI系統能夠處理複雜查詢，並進行更自然、人性化的對話。到2025年，我們可以預期語音AI將管理某些聯絡中心多達30%的來電，顯著減輕人類代理的工作負擔。這一轉變不僅將改善響應時間，還將通過提供24/7的可用性和一致的服務質量來提升整體顧客體驗。」
Shailesh Nalawadi，Sendbird的產品負責人進一步預測：
「語音互動將成為移動應用中的標準功能，增強顧客溝通的便利性和靈活性。
語音互動將成為移動應用中的一項常見功能，允許顧客通過自然、免提的溝通方式與品牌互動。這一轉變將受到語音模型進步的驅動，這些模型提供了一種比基於文本的互動更方便靈活的替代方案。隨著企業旨在提升用戶體驗，他們將在應用中整合語音功能，使顧客更容易執行任務、提出問題並獲得支持，而無需打字。在全面整合這些能力之前，企業需要逐步進行，先在特定情境中測試語音互動功能，以確保其符合用戶期望。向多模態通信的轉變——結合語音、文本和聊天機器人——將提高可及性，並創造更無縫、直觀的顧客互動。」
評論：在我2023年的預測文章中，Colin Crawley，前Freshworks的CX顧問曾預測，「語音備忘錄是Z世代最受歡迎的交流方式之一，三分之一的人表示他們更喜歡使用語音備忘錄而不是文本消息。Z世代佔美國消費者基數的近40%，因此企業應該積極響應語音備忘錄的需求。」消費者，尤其是Z世代消費者，已經使用語音，無論是作為備忘錄的形式，作為交流和尋找信息（搜索）的方式。語音AI模型的進步使品牌能夠實時回應並提供更複雜的語音選項，更好地與消費者行為，特別是Z世代的行為保持一致。
13. 儘管生成性AI在2024年面臨挑戰，但AI技術將繼續快速演變，領先品牌將在未來一年中擁抱如代理自動化、大型量化模型（LQM）和複合AI等新工具。
Anand Janefalkar，UJET的聯合首席執行官預測：
「儘管大型語言模型（LLM）主導了當前的AI格局，但它們在提供顧客體驗（CX）方面的作用往往僅限於實現類似人類的文本或語音對話。然而，顧客使用技術進行交流的方式遠不止於語音對話。人們使用照片、視頻和其他上下文豐富的數據——通常通過智能手機——與朋友和家人交流。
大型量化模型（LQM）將提升消費者與品牌的互動。通過整合上下文細節，如損壞物品的照片、物聯網錯誤代碼、GPS數據或應用會話元數據，LQM可以使互動更加動態和個性化。例如，顧客不再需要長時間來回詢問技術問題，而是簡單地上傳一張照片，使系統能夠更快速、準確地理解問題並進行故障排除。這一變化將幫助推進CX進入21世紀，使互動變得無縫、直觀，與我們當今的交流方式更為一致。」
Katherine Kostereva，Creatio的首席執行官補充道：
「到2025年，AI將超越定義其快速增長的分散、實驗階段。相反，我們將看到向統一AI堆棧的轉變——無縫結合機器學習、生成性AI和代理自動化的一體化系統。這種方法將用流暢的端到端自動化取代專門化工具的拼湊，讓企業能夠不僅對顧客需求做出反應，而是預測它們，與顧客的需求相契合，讓每一次互動都感覺毫不費力，企業能如此了解和重視顧客。」
同時，Abby Kearns，Alembic的首席技術官預測：
「複合AI將幫助將AI革命延伸到2025年以後：“複合AI，即結合多種AI技術，將成為延伸AI革命的下一步。由於大型語言模型（LLM）在孤立使用時開始達到自然性能的天花板，技術專家將轉向複合AI架構，將LLM作為協調層，無縫整合專門的AI組件，如知識圖譜、符號推理引擎和傳統機器學習模型。這一混合方法將有助於克服LLM的局限性，如幻覺、過時的知識以及無法執行複雜計算或實時分析的問題。」
評論：每周和每月出現的新AI應用和技術數量有時令人難以置信。然而，這一步伐不會放慢。我在今年6月參加Pega的客戶活動時，根據他們的AI專家的說法，我們目前僅僅在利用可用工具和技術的3-4%。希望能夠從前幾年的教訓中吸取教訓，防止熟悉問題的重演，並快速實現更高的價值和更好的結果。
14. 儘管對AI的監管呼聲上升，2025年全球協調仍將難以實現。
TJ Leonard，Storyblocks的首席執行官預測：
「AI行業在2025年達到一個關鍵的十字路口。儘管我們已經看到自我監管的良好開端，但歷史——尤其是技術歷史——教會我們一件事：僅靠自我治理是不夠的。我們需要能夠適應的、平衡的監管，以跟上迅速發展的AI能力。
然而，當前的政策格局由科技巨頭主導，使小型參與者被邊緣化，並可能導致反競爭的結果。隨著我們接近這一年，行業必須促進更具包容性的對話，將各種聲音——從初創企業到創作者和藝術家——納入討論。
在未來幾年，我們將看到更加全面、靈活的監管框架的轉變。這些框架需要在促進創新和確保負責任的發展之間取得微妙的平衡。因此，企業將越來越多地尋求道德數據許可合作夥伴關係，並優先考慮透明、負責任的AI模型。」
Nikola Mrkšić，PolyAI的聯合創始人兼首席執行官補充道：
「由於AI驅動工具的突出和流行，監管的競賽已經開始，儘管終點線仍然難以捉摸。歐盟已提出一項全面的AI法案，但這不會立刻生效。然而，全球AI監管的有效性面臨一個至關重要的地緣政治現實：如果美國和中國這兩個當前的AI超級大國之間缺乏協調，任何監管框架都將難以獲得推動。儘管AI技術最近取得了令人印象深刻的進展，但這項技術仍處於初期階段。過早監管可能會妨礙競爭力，扼殺創新，而未能讓其蓬勃發展。我們可能會在未來一年內看到監管的不確定性，但有一件事是明確的：有效的AI治理將需要的不僅僅是技術專業知識，還需要在全球大國之間靈活的外交手腕。」
評論：越來越多的人認同某種形式的全球AI監管是可取的。然而，目前的地緣政治現實意味著，關於需要什麼樣的監管以及如何執行的全球協調仍然是一個遙遠的前景。在此期間，地區努力將嘗試填補這一空白，但在它們到位之前，消費者將不得不依賴組織自我治理和監管。它們的透明度在多大程度上進行這一治理將在其如何與顧客建立信任方面起到關鍵作用。
15. 最後，B2B領域的顧客體驗將迎來重大進展。
Ken Tantsura，Customertimes的高級副總裁、創新負責人預測：
「顧客體驗將成為傳統上不依賴顧客體驗的行業的基石。
其中一個令人驚訝的行業是製造業，它開始依賴顧客體驗。服務化，即企業轉變為不僅僅銷售產品，而是提供產品和增值服務的策略，以滿足顧客需求，最近成為一種趨勢，因為這有助於生產商建立與客戶的長期關係，改善顧客體驗，提高對製造商的忠誠度。
以Rolls-Royce的「按小時計費」模型為例。它不僅銷售引擎或單獨收取維護費用，而是提供一項服務，航空公司根據引擎的運行小時支付費用。這一模型包括全面的維護、修理和備件，確保最佳性能和可靠性。通過貨幣化其引擎健康數據，Rolls-Royce為飛機引擎提供預測性維護，每年產生超過50億美元的收入，並且其民用航空收入的一半以上來自此模式。
在製造業的商業模式中加入持續的顧客體驗組件，通過利用服務化，根據麥肯錫的預測，可能在2030年前為全球製造商創造1萬億美元的額外收入。」
Thomas Lah，TSIA的執行董事補充道：
「B2B公司一直通過直銷團隊或靠近顧客的合作夥伴生態系統推動大部分收入。B2C公司已經證明，通過數字渠道可以推動可觀的收入。在面臨保持或改善盈利能力的壓力下，B2B公司將開始依賴數字渠道，例如產品主導增長（顧客通過產品購買）和數字銷售代理。」
評論：長期以來，許多B2B公司在投資顧客體驗方面一直拖延。隨著最近Forrester的研究顯示，千禧一代和Z世代，這些數字原住民，現在佔據B2B買家的71%以上，這一趨勢似乎即將改變。對於這些顧客以及其他顧客而言，這一變化再也等不及了。
以上就是我今年的預測。
感謝所有向我提交預測的人。
如果您的預測沒有被納入，我表示歉意。但我確實有一個很長的名單需要精簡。
不過，在這15個主題中，我認為有一些不錯的賭注。
讓我們拭目以待。
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以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。而圖片則由FLUX根據內容自動生成。
