美國零售業正經歷人工智能與自動化帶來的大變革
美國零售業正經歷一場深刻轉型，人工智能（AI）和自動化技術正重塑整個就業結構。瑞銀（UBS）指出，AI、機器學習、電腦視覺及機械人技術已開始滲透零售業的各個環節，從供應鏈管理到客戶服務都受到影響。
在美國，約有10%的勞動人口在零售業工作，其中65%至75%是直接面對客戶的崗位。截至2025年6月，美國零售業的總就業人數約為1550萬人，較2017年1580萬的峰值有所下降。零售業在非農就業中的比例自2016年起持續下滑，已跌至25年來的新低9.8%。
瑞銀指出，現時自動化技術已開始取代一些重複性工作，例如地面清潔、庫存掃描及員工排班。倉庫履行流程日益自動化，而機器學習工具亦被用來提升需求預測的準確度。在面對客戶的崗位上，AI驅動的聊天機械人已成為許多服務問題的第一接觸點。
瑞銀分析師Michael Lasser表示：「雖然像‘Just Walk Out’這類技術暫時未能以經濟且可擴展的方式部署，但未來幾年這種情況很可能會改變。」
大型零售商適應變革的速度較快。沃爾瑪（Walmart）積極利用AI和機器學習來自動化供應鏈，並在不增加人手的情況下推動營收增長。瑞銀估計，這將帶來顯著的勞動成本槓桿效應。
報告指：「若沃爾瑪未來五年面對平均3%的工資通脹，其勞動成本槓桿效應估計可達約40個基點。」
克羅格（Kroger）則運用電腦視覺技術優化收銀人手配置，而家得寶（Home Depot）則將自動化節省的成本重新投資到前線服務中。
不過，先進技術的採用在整個行業中差異甚大，且初期主要集中於非面對客戶的環節。瑞銀認為，面向客戶的崗位變革將較為緩慢，因為這需要消費者行為的改變。以Sam’s Club為例，目前只有20%至30%的顧客使用掃描自助結帳，顯示大規模普及仍有挑戰。
分析師補充：「與一個嘗試幫助結帳或指引顧客尋找商品的人形機械互動，不會一夜之間實現，但這是大勢所趨。」
瑞銀認為，零售業正處於「臨界點」。擁有龐大且密集勞動力的零售商，如沃爾瑪，或將在自動化方面獲得更多優勢，既能節省成本，也能提升生產效率。
此外，AI正從純技術工具轉變成企業戰略的核心部分。瑞銀提到，沃爾瑪等公司已開始設立專門負責AI的高層管理職位，如AI加速執行副總裁和AI平台執行副總裁，預期這一趨勢將在消費品行業中持續擴展，使AI成為戰略決策的重要一環。
瑞銀同時強調，銷售額與員工數的比率是衡量勞動生產力的重要指標。自2021年以來，包括Costco、BJ’s及Warby Parker在內的多家公司在這一指標上均實現強勁增長，反映出技術採用帶來的效率提升。
宏觀經濟環境亦可能加速自動化轉型。瑞銀預計通脹壓力將加劇，實際工資增長放緩或抑制消費，促使零售商更積極依賴節省人力的技術來緩解利潤率壓力。
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評論與啟示
這篇報導精準揭示了AI與自動化在美國零售業的深遠影響，尤其突顯了技術如何逐步滲透供應鏈和客戶服務兩大核心領域。值得注意的是，零售業員工結構正經歷結構性變化，面對客戶的崗位雖然變革較慢，但技術終將改變顧客互動模式，這對於香港及全球零售業者都具參考價值。
一方面，技術提升生產力和降低成本固然是企業追求的目標，但另一方面，這也帶來就業結構的挑戰，尤其是大量基層零售職位可能被自動化取代。香港的零售業同樣面臨類似問題，如何在推動智能化的同時兼顧員工轉型與再培訓，是政府和業界必須共同思考的課題。
另一方面，AI正從技術支持轉為戰略核心，這反映出零售業未來的競爭不僅是價格和商品，更是數據分析、顧客體驗和供應鏈智能化的較量。零售商若能善用AI提升營運效率和顧客黏性，將在激烈的市場中取得優勢。
最後，消費者行為的改變是推動零售業智能化的關鍵瓶頸。例如Sam’s Club的掃描自助結帳率僅20-30%，說明即使技術成熟，消費者接受度仍需時間培養。這提醒我們，技術創新不應忽略人性與使用習慣，零售商在導入新技術時必須同步做好教育和體驗設計，才能真正促進普及和提升效率。
總括而言，零售業正站在新舊交替的關鍵點上。對香港零售業者來說，觀察美國的發展路徑，不僅能借鑒技術應用，更應前瞻性地部署人才培養與消費者互動策略，才能在全球智能化浪潮中穩步前行。
以上文章由特價GPT API KEY所翻譯及撰寫。
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