澳洲最大銀行被揭假稱聊天機械人提升效率 迫返聘45名被裁員工
隨著全球銀行業準備以人工智能（AI）取代大量員工，澳洲最大銀行——澳洲聯邦銀行（Commonwealth Bank of Australia，簡稱CBA）近日被揭發，曾謊稱聊天機械人能處理更多電話，因而裁減員工，結果被迫重新聘用45名被裁員工。
澳洲金融服務工會（Finance Sector Union，FSU）於周四發表聲明，指這次是工會的一大勝利。FSU表示，CBA以AI語音機械人取代這批工人，部分員工在銀行服務逾數十年，卻在上月突然被告知其職位被裁撤。當時CBA聲稱，因引入聊天機械人，每週電話數量減少約2,000通。
然而被裁員工透露，這完全是謊言。實際上，裁員期間電話量不斷上升，CBA甚至要「加班搵人頂崗」，管理層亦親自加入接聽電話工作。FSU因此將事件提交公平工作法庭，指控CBA未能合理解釋裁員決定，並質疑CBA在印度聘請類似職位員工，懷疑銀行藉聊天機械人掩飾外判計劃。
在審理期間，CBA承認未有妥善評估電話量上升持續多月的情況，並確認這錯誤導致相關職位並非真正冗餘。銀行已向被裁員工道歉，並提供三選一方案：重返原職、另覓崗位或接受遣散費離職。
根據彭博早前報告，全球銀行業未來三至五年預計將裁減多達20萬個職位，因為AI會取代大量工作，尤其是後勤、中層及營運崗位。CBA此番反轉，反映部分銀行急於推動AI，卻未全面考慮對員工及業務的影響。
不過，CBA並未因此放慢推進AI的步伐，上周該行宣布與OpenAI合作，計劃利用生成式AI提升詐騙監控及客戶服務，強調會投資員工AI技能，推動AI負責任使用。
FSU指出，雖然員工有機會回歸崗位，但已造成心理壓力和經濟困難，員工面對突然失業的恐懼。工會提醒，CBA此次反覆無常凸顯了雇主未必會為員工著想，變革隨時會發生，影響每個人。
評論與啟示
這宗事件不單是銀行業AI應用的縮影，更揭示了企業在追求科技效率時，如何可能忽視人性與倫理。CBA誤導員工、欠缺透明度，最終不但損害信譽，更令勞資關係緊張。這反映出企業若只注重短期成本節省，缺乏對員工福祉的長遠考量，最終可能自食惡果。
此外，銀行業大規模裁員背後，AI技術雖有助提升效率，但如何平衡自動化與人力資源，是一大挑戰。企業應該在推動AI的同時，設立完善的員工轉型支援計劃，避免社會不安及人才流失。
這事件也提醒監管機構需加強對AI應用的監察，確保企業負責任地推動科技變革。員工及工會的監督角色同樣重要，只有多方合作才能建立更公平、可持續的勞動市場。
最後，CBA與OpenAI的合作計劃，雖然展現出科技創新潛力，但企業必須公開透明，讓員工及社會理解AI的真實影響，才能贏得信任，真正實現科技與人力共融的未來。
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