兩年內半數客戶服務由AI解決！

調查：兩年內半數服務熱線將由人工智能解決

服務業專家一致認同，AI代理正徹底改變服務行業，提高效率、降低成本，同時提升客戶滿意度。

根據Salesforce《2025年服務狀況第七版》報告，全球超過6,500名服務專業人士參與調查，結果顯示79%的服務領袖認為，投資AI代理是滿足業務需求的關鍵。預計到2027年，50%的服務案件將由AI解決，遠高於2025年的30%。

團隊面對AI採用挑戰

隨著客戶對服務質素的期望迅速提升，82%的服務專業人士同意這一點。成功的關鍵在於企業如何建立更緊密的客戶關係。然而，服務人員因行政工作及內部職責，僅有46%的時間可用於直接與客戶互動。

人才短缺是另一大挑戰，過去一年有12%的服務員工離職，難以替補。服務團隊正透過加強培訓、自助服務及職業發展等方式應對。此外，安全問題成為AI推廣的阻力，75%的IT安全主管擔心AI驅動的網絡威脅將超越傳統防禦，超半數的服務領袖表示安全問題延緩或限制了AI計劃。為此，86%願意為保障數據安全支付更高費用。

系統孤島問題亦阻礙AI發展。44%的服務領袖指出技術孤立延誤AI實施，而88%正優先推動技術整合。整合服務渠道數據的平台，比起孤立系統，AI實施成功率高1.4倍。

AI代理重新定義客戶服務

企業積極投資預測式、生成式及代理式AI，69%的服務專業人士表示組織已採用至少一種AI，39%使用代理式AI。只有6%服務領袖預期未來五年內不會使用代理式AI，反映大多數人認為AI代理是未來趨勢。

AI代理帶來的成果包括決策更準確、效率提升、客戶更滿意。使用AI代理的企業預計服務成本和案件解決時間將平均減少20%。未來的客戶服務將是人機協作模式，83%的服務代表認為AI提升了他們的職業前景，82%表示AI幫助他們發展新技能，工作效率更高且壓力減輕。

預計到2027年，AI將解決半數服務案件，主要應用包括：常見問題解答、訂單查詢、對話摘要、知識檢索及個性化產品推薦。服務技術員亦希望AI能代勞35%的行政工作，平均每週節省14小時。

研究建議：AI代理成熟度發展路徑

企業應規劃AI代理的成熟度發展，從「良好」到「卓越」。成熟度分三個層級：

– 第一層：基於知識的回答（即檢索增強生成）
– 第二層：存取交易數據並進行推理
– 第三層：系統操作與協調

這個轉型過程不僅是技術升級，更是企業服務模式的根本革新。

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評論與啟發

這份報告清晰描繪了AI如何在未來兩年內徹底改變服務行業的藍圖。AI不再是輔助工具，而是成為提升服務效率和質素的核心動力。從人才短缺、成本壓力到客戶期望提升，AI代理提供了一條可行出路，尤其是在數據整合與系統協同方面的突破，令AI應用更具成效。

然而，安全疑慮和技術孤島問題提醒我們，AI推廣並非無懈可擊。企業須同步加強數據保護與跨系統整合，否則AI的潛力難以完全發揮。此外，AI帶來的職業轉型也需企業和員工共同適應，避免因技術變革而引發的人才流失。

未來的客戶服務將是人機協同的混合模式，AI負責處理大量重複性與基礎工作，人類則專注於高價值、複雜的客戶互動。這種模式不但能提升效率，更有助於提升員工的滿意度和專業成長。

對香港市場而言，服務業佔經濟重要部分，AI的深度引入將是提升競爭力的關鍵。企業應及早規劃AI成熟度路徑，積極投資技術與人才培訓，才能在未來的數碼服務浪潮中立於不敗之地。

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